Colocar a Equipe IA para trabalhar: as precondições que ninguém valida para você

Marco 7 de 8 · A IA trabalhando (opcional)

Quando terminar você terá: uma posição conversando com leads reais por um único canal, com as conversas já revisadas por você e sem nenhuma automação atropelando o trabalho dela.

É um passo opcional. O CRM funciona perfeitamente sem ele.

Qual posição me convém?

Elas são adicionadas em CRM > Configurações > Equipe > Equipe IA. Três conversam com os leads e os trabalham como mais um vendedor — o Qualificador, o Setter e, em Beta, o Vendedor —; este guia se concentra nos dois primeiros. As demais pontuam ou aconselham em segundo plano.

O Qualificador e o Setter ficam como responsável pelo prospecto ou pelo negócio, igual a uma pessoa.

Como escolher. Se a sua dúvida é "esse lead serve?", é o Qualificador. Se o seu gargalo é "não conseguimos agendar todas as reuniões", é o Setter.

Comece por uma só. As posições de scoring e o coach são outra coisa e são explicadas em Qualificar e potencializar negócios com IA (Score IA e Coach IA).

O que precisa estar pronto antes de ligá-la?

Uma única lista, e vale percorrê-la inteira. Se faltar algo da primeira parte, a posição fica ativa e não faz nada. Se faltar algo da segunda, ela trabalha, mas o seu lead recebe duas mensagens diferentes da mesma empresa.

Para que a posição possa trabalhar:

• A linha de WhatsApp está conectada e ativa.
• Existe uma fonte de leads vinculada a essa linha. Sem fonte não se cria prospecto nem negócio, e sem essa entidade a posição nunca acorda.
• Há uma regra de atribuição que envia essa fonte para a posição. Ela é escolhida como responsável em Uma pessoa fixa, ou como Fallback se ninguém corresponder; não entra em uma rotação de equipe.
• Se a posição converte prospects, o Pipeline de destino está escolhido.
• A posição ficou Ativo na tabela. Em Pausado, a mensagem recebida é ignorada: não há resposta nem turno no AI Log.
• Sua assinatura está em dia.

Para que ela consiga contatar por cada canal, e sem atropelar nada que já esteja rodando:

• WhatsApp. Há modelos aprovados e selecionados na posição: sem eles, todo lead que não escreveu primeiro para você — os de formulário e os de anúncios — fica incontatável. E nesse mesmo número, desligue as mensagens automáticas do app WhatsApp Business — as de ausência e de boas-vindas — e qualquer chatbot ou plataforma externa conectada. São elas que chegam ao lead grudadas na resposta da posição.
• E-mail. O canal E-mail está ligado se os seus leads podem não ter telefone: ele vem desligado, e uma posição salva como está só fala por WhatsApp e encaminha para um humano todo lead sem número. A Pessoa responsável precisa estar com a caixa de e-mail conectada — o próprio formulário avisa se não estiver. E se a posição for enviar o primeiro e-mail, desligue a resposta automática ao visitante do seu formulário web.
• As Sequências do CRM, em qualquer um dos dois canais. Os passos de e-mail e WhatsApp delas são enviados pelo motor por conta própria, e ele não sabe que esse lead agora é trabalhado pela IA. Pause a sequência ou desinscreva esses leads. Se você a deixar rodando, confira que ela não volte a pegá-los sozinha: desvincule a lista vinculada e tire do bloco Início dela os gatilhos que pegam esses leads (por exemplo, Contato criado ou Negócio criado), ou limite-os com Quem entra; senão, ela inscreve sozinha os leads novos. Veja Faça uma sequência começar sozinha: gatilhos, filtro de entrada e reentrada.

O que configuro dentro da posição?

A posição se abre em abas. Estas são as que mexem no resultado:

• Objetivo — os Campos a capturar que ela precisa extrair da conversa, e em que caso considera o lead qualificado ou desqualificado. Escreva-os com exemplos concretos: "tem orçamento definido e é quem decide" serve; "é um bom lead" não. Não exagere nos campos obrigatórios: cada um é mais uma pergunta, e uma posição com obrigatórios demais interroga em vez de conversar. No Setter, o campo E-mail vem primeiro e decide se ele pode agendar sem o e-mail: vem em Obrigatório, e você pode mudá-lo para Opcional ou Não pedir (o que muda para o lead, mais abaixo).
• Conhecimento — é a única coisa que a posição sabe sobre o seu negócio. É aqui que entram suas perguntas frequentes, suas faixas de preço e suas políticas de envio, garantia ou cancelamento. A quantidade e o tamanho máximo dos arquivos são mostrados pela própria aba. Ela só aparece depois de salvar a posição pela primeira vez.
• Atribuição — a Pessoa responsável é obrigatória, e sem ela você não consegue salvar. Quando a posição repassa o lead para a sua equipe, o negócio vai para quem a regra de atribuição da fonte do lead escolher; a pessoa responsável o recebe quando essa regra não escolhe ninguém da equipe (por exemplo, porque a fonte envia os leads dela para a própria posição). Aqui você também escolhe o Pipeline de destino.
• Canais — quais canais ela usa e a partir de qual conta da sua equipe. Confira se E-mail está ligado se você precisar. O cartão do WhatsApp traz as suas duas decisões próprias: Linhas e modelos — quais linhas ela pode usar e quais modelos aprovados de cada uma; com mais de uma linha, elas começam recolhidas — e Fora da janela de 24 h do WhatsApp, que é o que ela faz quando o texto livre já não é permitido. Abaixo dos cartões, assim que houver um canal ligado, aparece o bloco Estratégia de contato: o Ritmo de acompanhamento — quanto ela espera antes de cada lembrete, por canal ativo — está sempre, e com WhatsApp e E-mail ligados soma também os dois ajustes que cruzam canais, o Canal para iniciar e a alternância entre canais. O que cada opção muda para o lead está na seção seguinte.
• Horários — quando ela responde e quando inicia, com o fuso horário. É a aba que mais decide a experiência de quem consulta você: a seção seguinte desmonta cada controle.
• Limites — o bloco Limites de segurança, e nada mais. Os dois limites que decidem quando a posição para de insistir e passa a conversa para uma pessoa: quantos lembretes seguidos sem resposta, e quantos turnos sem avançar. Esses dois limites são também os que restringem o gasto: na primeira semana, reduza-os para cerca da metade do que vêm.
• Testar — aparece quando a posição já está salva, e é o que poupa o dissabor: você carrega um lead de teste, escolhe o canal e conversa de verdade com a posição, com o mesmo cérebro e os mesmos dados, sem enviar nada a ninguém. Use-a até gostar da conversa.

Detalhe de cada aba: A Equipe IA do CRM: Qualificador, Setter e Vendedor.

O que o seu lead vive com a posição ligada?

Nada do que segue muda o que você vê: muda o que acontece com a pessoa do outro lado. É um comportamento que vale conhecer e oito decisões que vale tomar conscientemente, em vez de herdá-las.

Ele sabe que está falando com uma IA? A posição não se apresenta como IA nem abre as mensagens se descrevendo, mas se perguntarem diretamente se é uma pessoa, ela responde a verdade: que é uma IA. Nunca mente, e também não anuncia por conta própria. Isso deixa a decisão do seu lado: se no seu ramo convém dizer desde o início, escreva isso no seu modelo de primeiro contato, que é o único texto dessa conversa que você redige palavra por palavra.

Se ele escreve às nove da noite, recebe resposta? Quem decide é Comportamento com mensagens recebidas, em Horários: Sempre reativo (responde também fora do horário) ou Apenas no horário comercial. A primeira é a razão principal pela qual se coloca uma posição de IA — responder quando a sua equipe não está —; a segunda faz o lead esperar até amanhã. Nenhuma das duas está errada, mas é uma escolha sua, não um detalhe.

Se você escreve primeiro, a que horas chega? Isso é Comportamento com mensagens enviadas: Sempre, Apenas no horário comercial ou Janela personalizada. E se você vende em mais de um país, ligue Respeitar o fuso horário do lead: a posição adia as mensagens enviadas até que seja horário comercial onde essa pessoa está, detectado pelo país do número dela. É o que evita a mensagem comercial às três da manhã.

De quem ele recebe o e-mail? Em Canais, a posição escreve a partir da caixa de e-mail de uma pessoa real da sua equipe — a tela diz isso com todas as letras, "Envia da caixa de" tal pessoa — e com Adicionar minha assinatura em cada e-mail sai com a assinatura dela. Para o lead, esse e-mail chega de um colega seu, com o nome e o endereço dele. É uma decisão, não um detalhe de configuração: escolha a caixa de alguém que consiga sustentar a conversa se essa pessoa responder.

Por onde chega a primeira mensagem? Quando a posição tem WhatsApp e E-mail ligados, quem decide é o Canal para iniciar, no bloco Estratégia de contato de Canais. Com Automático por país (LATAM → WhatsApp, EUA → e-mail) — a opção padrão — os leads dos Estados Unidos e do Canadá começam por e-mail e os demais por WhatsApp. Com A IA decide caso a caso, antes da primeira mensagem a posição observa por onde o lead chegou, se o telefone é celular ou fixo, quão confiável é o e-mail, a urgência do que ele escreveu e se já respondeu a um formulário; escolhe uma única vez, no início, e deixa o motivo anotado como nota na atividade do lead. As outras duas opções, WhatsApp e E-mail, forçam o canal. Em todos os casos, se o lead escreveu para você primeiro, a posição responde por esse mesmo canal — e se faltar telefone ou e-mail ao lead, não há nada a decidir: sai pelo que existir.

Ele vai ser bombardeado pelo mesmo canal? Também em Estratégia de contato, Intercalar com e-mail faz com que, se o lead não responder vários WhatsApps seguidos, o próximo acompanhamento saia por e-mail no dia seguinte e depois volte ao WhatsApp. Você escolhe quantos WhatsApps sem resposta ela espera. É a diferença entre insistir e perseguir.

De quanto em quanto tempo ela insiste? Isso é o Ritmo de acompanhamento, a última subseção de Estratégia de contato: a escada de espera mínima antes de cada lembrete quando o lead fica em silêncio. Configura-se por canal ativo e degrau por degrau — o primeiro lembrete, o segundo, o terceiro e do quarto em diante —, em minutos e horas para o WhatsApp e em dias para o e-mail, e vai se espaçando conforme o silêncio cresce. As respostas a uma mensagem que o lead de fato enviou nunca passam por essa escada: essas são imediatas. Se o que volta para você é "me escrevem demais", este é o controle a baixar, não o limite de lembretes.

E se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem dele? Aí o WhatsApp já não permite texto livre: só um modelo aprovado pela Meta. O que a posição faz nesse momento você escolhe em Fora da janela de 24 h do WhatsApp, dentro do cartão do WhatsApp, e a tela explica a opção escolhida à medida que você a escolhe. Deixar a IA decidir (recomendado) — a opção padrão — avalia cada caso: tenta antes se a conversa ainda está ativa, espera se esfriou, e fora da janela escolhe entre modelo, esperar ou escalar. Forçar uso de modelo HSM envia sempre um modelo aprovado. Passar a conversa para um humano e Esperar (não contatar até o lead escrever novamente) significam as duas que ela não escreve: a primeira a entrega à pessoa responsável, a segunda aguarda até o lead voltar.

Ele precisa informar o e-mail para agendar? Quem decide é o campo E-mail de Campos a capturar, em Objetivo, e ele só existe no Setter. Obrigatório — a opção padrão — pede o e-mail e não agenda sem ele. Opcional pede uma única vez e, se a pessoa preferir não informar, agenda mesmo assim. Não pedir agenda com o nome e o telefone. Se o cadastro do lead já tem um e-mail, a reserva o usa nos três casos. Sem e-mail, a pessoa não recebe o convite do calendário nem os e-mails da reserva, e o Setter não os promete: antes de agendar, ele confirma na própria conversa o dia, a hora e onde vai ser. Se o evento que ele agenda tiver a confirmação e os lembretes pelo WhatsApp ligados, esses chegam, então ative-os: Lembretes automáticos de reserva no WhatsApp. É pensado para atendimentos presenciais e para quem não quer deixar o e-mail; o link de autoagendamento que o Setter pode enviar pede, sim, o e-mail no formulário.

Como ligo sem surpresas?

• Ative-a em uma única fonte e uma única linha.
• Nos primeiros três dias, leia todas as conversas reais.
• Ajuste o critério de qualificação, os campos obrigatórios e os arquivos de conhecimento.
• Só então amplie.

Sobre o custo, com todas as letras. O consumo é contado por turno — cada vez que a posição pensa e age —, não por mensagem. A única coisa que corta o gasto de um lead é a posição chegar a um fim — agendado, desqualificado ou encaminhado —, e isso é governado pelos dois limites da aba Limites. Se algo sair do controle, o interruptor da tabela da Equipe IA a deixa em Pausado na hora: esse é o freio. Para acompanhar o consumo: Ver seu consumo de IA e controlar os créditos.

Os créditos incluídos, as cobranças e as condições da sua assinatura são regidos pelos Termos e Condições, que têm sempre a versão vigente.

Como confiro que ficou certo?

Envie uma mensagem nova para a linha que a posição trabalha, de um número que não esteja na sua base.

• A posição respondeu.
• A resposta está correta e soa como a sua empresa.
• Ela ficou como responsável pelo prospecto ou pelo negócio.

E se ela não fizer nada?

O que vem a seguir?

Já está tudo configurado. Falta conferir de ponta a ponta: Conferir que seu CRM ficou bem configurado: os testes finais.