Poner a trabajar el Equipo IA: las precondiciones que nadie te valida

Hito 7 de 8 · La IA trabajando (opcional)

Cuando termines vas a tener: un puesto conversando con leads reales por un solo canal, con sus conversaciones ya revisadas por ti y sin ninguna automatización pisándole el trabajo.

Es un paso opcional. El CRM funciona perfectamente sin él.

¿Qué puesto me conviene?

Se agregan en CRM > Configuración > Equipo > Equipo IA. Tres conversan con los leads y los trabajan como un vendedor más —el Calificador, el Setter y, en Beta, el Vendedor—; esta guía se centra en los dos primeros. Los demás puntúan o aconsejan en segundo plano.

El Calificador y el Setter quedan como responsable del prospecto o del trato, igual que una persona.

Cómo elegir. Si tu duda es «¿este lead sirve?», es el Calificador. Si tu cuello de botella es «no llegamos a agendar todas las reuniones», es el Setter.

Empieza por uno solo. Los puestos de scoring y el coach son otra cosa y se explican en Calificar y potenciar tratos con IA (Score IA y Coach IA).

¿Qué tiene que estar listo antes de encenderlo?

Una sola lista, y conviene pasarla entera. Si falta algo de la primera parte, el puesto queda activo y no hace nada. Si falta algo de la segunda, sí trabaja, pero tu lead recibe dos mensajes distintos de la misma empresa.

Para que el puesto pueda trabajar:

• La línea de WhatsApp está conectada y activa.
• Existe una fuente de leads atada a esa línea. Sin fuente no se crea prospecto ni trato, y sin esa entidad el puesto nunca se despierta.
• Hay una regla de asignación que le manda esa fuente al puesto. Se elige como responsable en Una persona fija, o como Respaldo si nadie coincide; no entra en una rotación de equipo.
• Si el puesto convierte prospectos, el Pipeline destino está elegido.
• El puesto quedó en Activo en la tabla. En Pausado, el mensaje entrante se ignora: no hay respuesta ni turno en el AI Log.
• Tu suscripción está al día.

Para que pueda contactar por cada canal, y sin pisarse con nada que ya esté corriendo:

• WhatsApp. Hay plantillas aprobadas y seleccionadas en el puesto: sin ellas, todo lead que no te haya escrito primero —los de formulario y los de anuncios— es incontactable. Y en ese mismo número, apaga los mensajes automáticos de la app de WhatsApp Business —los de ausencia y bienvenida— y cualquier chatbot o plataforma externa conectada. Son los que le llegan al lead pegados a la respuesta del puesto.
• Email. El canal Email está encendido si tus leads pueden no tener teléfono: viene apagado, y un puesto guardado tal cual solo habla por WhatsApp y deriva a un humano todo lead sin número. La Persona a cargo tiene que tener su buzón conectado —el propio formulario te avisa si no lo está—. Y si el puesto va a mandar el primer correo, apaga la respuesta automática al visitante de tu formulario web.
• Las Secuencias del CRM, en cualquiera de los dos canales. Sus pasos de correo y WhatsApp los manda el motor por su cuenta y no sabe que ese lead ahora lo trabaja la IA. Pausa la secuencia o desinscribe a esos leads. Si la dejas corriendo, revisa que no vuelva a tomarlos sola: desenlaza su lista enlazada y quita de su bloque Inicio los disparadores que atrapan a estos leads (por ejemplo, Se creó un contacto o Se creó un trato), o acótalos con Quién pasa; si no, inscribe sola a los leads nuevos. Ver Que una secuencia arranque sola: disparadores, filtro de entrada y reentrada.

¿Qué configuro dentro del puesto?

El puesto se abre en pestañas. Estas son las que mueven el resultado:

• Objetivo — los Campos a capturar que tiene que sacar de la conversación, y en qué caso considera al lead calificado o descalificado. Escríbelos con ejemplos concretos: «tiene presupuesto definido y decide él» sirve; «es un buen lead» no. No te pases con los campos requeridos: cada uno es una pregunta más, y un puesto con demasiados obligatorios interroga en vez de conversar. En el Setter, el campo Email va primero y decide si puede agendar sin él: viene en Obligatorio, y puedes pasarlo a Opcional o No pedir (qué cambia para el lead, más abajo).
• Conocimiento — es lo único que el puesto sabe de tu negocio. Acá van tus preguntas frecuentes, tus rangos de precio y tus políticas de envío, garantía o cancelación. La cantidad y el tamaño máximo de archivos los muestra la propia pestaña. Solo aparece después de guardar el puesto por primera vez.
• Asignación — la Persona a cargo es obligatoria, y sin ella no puedes guardar. Cuando el puesto le pasa el lead a tu equipo, el trato va a quien elija la regla de asignación de la fuente del lead; la persona a cargo lo recibe cuando esa regla no elige a nadie del equipo (por ejemplo, porque la fuente le manda sus leads al propio puesto). Acá también eliges el Pipeline destino.
• Canales — qué canales usa y desde qué cuenta de tu equipo. Revisa que Email esté encendido si lo necesitas. La tarjeta de WhatsApp trae sus dos decisiones propias: Líneas y plantillas —qué líneas puede usar y qué plantillas aprobadas de cada una; con más de una línea arrancan colapsadas— y Fuera de la ventana de 24 h de WhatsApp, que es lo que hace cuando ya no se permite texto libre. Debajo de las tarjetas, en cuanto haya un canal encendido, aparece el bloque Estrategia de contacto: el Ritmo de seguimiento —cuánto espera antes de cada recordatorio, por canal activo— está siempre, y con WhatsApp y Email encendidos suma además los dos ajustes que cruzan canales, el Canal para iniciar y la alternancia entre canales. Lo que cada opción cambia para el lead está en la sección siguiente.
• Horarios — cuándo responde y cuándo inicia, con su zona horaria. Es la pestaña que más decide la experiencia de quien te consulta: la sección siguiente la desarma control por control.
• Límites — el bloque Límites de seguridad, y nada más. Los dos topes que deciden cuándo el puesto deja de insistir y le pasa la conversación a una persona: cuántos recordatorios seguidos sin respuesta, y cuántos turnos sin avanzar. Esos dos topes son también los que acotan el gasto: la primera semana, bájalos a alrededor de la mitad de lo que vienen.
• Probar — aparece cuando el puesto ya está guardado, y es lo que te ahorra el disgusto: cargas un lead de prueba, eliges el canal y conversas con el puesto de verdad, con su mismo cerebro y sus mismos datos, sin mandarle nada a nadie. Úsala hasta que la conversación te guste.

Detalle de cada pestaña: El Equipo IA del CRM: Calificador, Setter y Vendedor.

¿Qué vive tu lead con el puesto encendido?

Nada de lo que sigue cambia lo que ves tú: cambia lo que le pasa a la persona del otro lado. Es un comportamiento que conviene conocer y ocho decisiones que conviene tomar a conciencia, en vez de heredarlas.

¿Sabe que está hablando con una IA? El puesto no se presenta como IA ni abre los mensajes describiéndose, pero si le preguntan directamente si es una persona, responde la verdad: que es una IA. Nunca miente, y tampoco lo anuncia por su cuenta. Eso deja la decisión de tu lado: si en tu rubro conviene decirlo desde el arranque, escríbelo en tu plantilla de primer contacto, que es el único texto de esa conversación que redactas palabra por palabra.

Si te escribe a las nueve de la noche, ¿le contestan? Lo decide Comportamiento ante mensajes entrantes, en Horarios: Siempre reactivo (responde también fuera de horario) o Solo en horario laboral. La primera es la razón principal por la que se pone un puesto de IA —contestar cuando tu equipo no está—; la segunda hace que el lead espere a mañana. Ninguna de las dos está mal, pero es una elección tuya, no un detalle.

Si le escribes tú primero, ¿a qué hora le llega? Eso es Comportamiento de mensajes salientes: Siempre, Solo en horario laboral o Ventana personalizada. Y si vendes en más de un país, enciende Respetar la zona horaria del lead: el puesto posterga los mensajes salientes hasta que sea horario laboral donde está esa persona, detectada por el país de su número. Es lo que evita el mensaje comercial a las tres de la mañana.

¿De quién recibe el correo? En Canales, el puesto escribe desde el buzón de una persona real de tu equipo —la pantalla te lo dice con todas las letras, «Escribe desde el buzón de» tal persona— y con Agrega mi firma en cada email sale con su firma. Para el lead, ese correo llega de un colega tuyo, con su nombre y su dirección. Es una decisión, no un detalle de configuración: elige el buzón de alguien que pueda sostener la conversación si esa persona responde.

¿Por dónde le llega el primer mensaje? Cuando el puesto tiene WhatsApp y Email encendidos, lo decide el Canal para iniciar, en el bloque Estrategia de contacto de Canales. Con Automático según país (LATAM → WhatsApp, EE.UU. → email) —la opción por defecto— los leads de Estados Unidos y Canadá arrancan por correo y el resto por WhatsApp. Con La IA decide caso por caso, antes del primer mensaje el puesto mira por dónde llegó el lead, si el teléfono es celular o fijo, qué tan confiable es el email, la urgencia de lo que escribió y si ya respondió un formulario; elige una sola vez, al inicio, y deja el motivo anotado como nota en la actividad del lead. Las otras dos opciones, WhatsApp y Email, fuerzan el canal. En todos los casos, si el lead te escribió primero, el puesto le responde por ese mismo canal —y si al lead le falta el teléfono o el correo, no hay nada que decidir: sale por el que tenga.

¿Lo van a machacar por el mismo canal? También en Estrategia de contacto, Intercalar con email hace que, si el lead no contesta varios WhatsApps seguidos, el próximo seguimiento salga por correo al día siguiente y después vuelva a WhatsApp. Tú eliges cuántos WhatsApps sin respuesta espera. Es la diferencia entre insistir y perseguir.

¿Cada cuánto insiste? Eso es el Ritmo de seguimiento, la última sub-sección de Estrategia de contacto: la escalera de espera mínima antes de cada recordatorio cuando el lead se queda callado. Se configura por canal activo y escalón por escalón —el primer recordatorio, el segundo, el tercero y del cuarto en adelante—, en minutos y horas para WhatsApp y en días para el email, y se va espaciando a medida que crece el silencio. Las respuestas a un mensaje que el lead sí mandó nunca pasan por esa escalera: esas son inmediatas. Si lo que te vuelve es «me escriben demasiado», este es el control que hay que bajar, no el tope de recordatorios.

¿Y si pasaron más de 24 horas desde su último mensaje? Ahí WhatsApp ya no permite texto libre: solo una plantilla aprobada por Meta. Qué hace el puesto en ese momento lo eliges en Fuera de la ventana de 24 h de WhatsApp, dentro de su tarjeta, y la pantalla te explica la opción elegida a medida que la eliges. La IA decide (recomendado) —la opción por defecto— evalúa cada caso: intenta antes si la conversación sigue caliente, espera si se enfrió, y fuera de la ventana elige entre plantilla, esperar o escalar. Forzar uso de plantilla HSM manda siempre una plantilla aprobada. Pasar la conversación a un humano y Esperar (no contactar hasta que el lead vuelva a escribir) significan las dos que no escribe: la primera se la entrega a la persona a cargo, la segunda aguanta hasta que el lead vuelva.

¿Tiene que darte su email para agendar? Lo decide el campo Email de Campos a capturar, en Objetivo, y solo existe en el Setter. Obligatorio —la opción por defecto— lo pide y no agenda sin él. Opcional lo pide una sola vez y, si la persona prefiere no darlo, agenda igual. No pedir agenda con el nombre y el teléfono. Si la ficha del lead ya tiene un email, la reserva lo usa en los tres casos. Sin email, la persona no recibe la invitación del calendario ni los correos de la reserva, y el Setter no se los promete: antes de agendar, le confirma en el mismo chat el día, la hora y dónde es. Si el evento que agenda tiene encendidos la confirmación y los recordatorios por WhatsApp, esos sí le llegan, así que enciéndelos: Recordatorios automáticos de reserva por WhatsApp. Está pensado para citas presenciales y para quien no quiere dejar su correo; el link de autoagenda que el Setter puede mandar sí pide el email en su formulario.

¿Cómo lo enciendo sin sorpresas?

• Actívalo en una sola fuente y una sola línea.
• Los primeros tres días, lee todas las conversaciones reales.
• Ajusta el criterio de calificación, los campos requeridos y los archivos de conocimiento.
• Recién entonces amplía.

Sobre el costo, con todas las letras. El consumo se cuenta por turno —cada vez que el puesto piensa y actúa—, no por mensaje. Lo único que corta el gasto de un lead es que el puesto llegue a un final —agendado, descalificado o derivado—, y eso lo gobiernan los dos topes de Límites. Si algo se va de control, el interruptor de la tabla del Equipo IA lo deja en Pausado al instante: ese es el freno. Para seguir el consumo: Ver tu consumo de IA y controlar los créditos.

Los créditos incluidos, los cobros y las condiciones de tu suscripción se rigen por los Términos y Condiciones, que tienen siempre la versión vigente.

¿Cómo compruebo que quedó bien?

Manda un mensaje nuevo a la línea que trabaja el puesto, desde un número que no esté en tu base.

• El puesto respondió.
• La respuesta es correcta y suena a tu empresa.
• Quedó como responsable del prospecto o del trato.

¿Y si no hace nada?

¿Qué sigue?

Ya está todo configurado. Falta comprobarlo de punta a punta: Comprobar que tu CRM quedó bien configurado: las pruebas finales.