O Inbox: comentários, mensagens e menções em uma só caixa

O que chega no Inbox?

Três tipos de conversa das contas que você tem conectadas: comentários nas suas publicações, mensagens diretas e menções da sua marca. As redes que respondem hoje são Instagram, Facebook e TikTok — você responde pelo MB Suite e a resposta sai publicada na rede correspondente, sem abrir um aplicativo por plataforma. Uma exceção está nas menções do Instagram, explicada mais abaixo.

Posso responder às menções do Instagram?

Depende de como mencionaram você, e o card de contexto, acima do fio, mostra qual é. Se alguém menciona a sua marca com @ no texto da própria publicação (Você foi mencionado nesta publicação) ou em um comentário (Você foi mencionado em um comentário na publicação de @{usuário}), a menção chega na caixa assim que o Instagram a notifica e você responde pelo MB Suite: a sua resposta é publicada nessa publicação —como comentário, ou como resposta ao comentário que mencionou você— e o público dela vê. O Community Manager AI também pode responder, se o território dele incluir as menções.

Já se outra conta marcar você na foto (Você foi marcado nesta publicação), a publicação entra para você ver, mas o Instagram não permite comentá-la por outro app. Por isso a caixa de resposta só oferece Nota interna e nem as regras nem o Community Manager AI respondem a ela: se quiser comentar, abra-a com Ver na plataforma e faça isso pelo Instagram.

E se eu responder pelo app da rede?

A resposta também chega no Inbox: quando a sua marca responde a um comentário pelo app do Instagram, do Facebook ou do TikTok, ela aparece no fio do lado da sua marca e, se o comentário ainda estava pendente, ele vai para Respondidos. Assim a sua equipe vê que ele já foi atendido e não responde a ele de novo pelo MB Suite.

No TikTok, se a pessoa apagar o comentário ou se o comentário ficar oculto, ele sai da caixa: fica em Arquivados, sem o texto nem os dados de quem o escreveu. Se voltar a ficar público, ele volta.

Como eu ativo?

• Conecte pelo menos uma conta de Instagram, Facebook ou TikTok em Configurações > Integrações (veja Integrações: o que você pode conectar e como funcionam). Sem nenhuma conectada, o Inbox recebe você com Conecte uma rede ao Inbox e o atalho para fazer isso.
• Vá em Social Media > Inbox. Com contas conectadas e a caixa ainda desligada, você cai em Ative sua caixa unificada, que informa quantas contas ela cobriria.
• Pressione Ativar caixa. Só a partir desse momento começamos a buscar sua atividade; enquanto o histórico é importado você vê Importando conversas… e pode levar um minuto.

Como eu escolho o que entra de cada rede?

Em Configurações > Geral, logo abaixo do interruptor, fica Fontes por rede: uma matriz com uma linha por rede conectada e uma coluna por tipo — Comentários, Mensagens, Menções. Você escolhe rede por rede e tipo por tipo, então pode trazer os comentários do Instagram sem trazer as mensagens dele, por exemplo. Desligar uma fonte interrompe as novas entradas; o que já foi importado é mantido na caixa.

Por que há uma linha por pessoa e não por publicação?

Porque quem você responde é uma pessoa, não uma publicação. Na visão Conversas cada linha é o fio de um comentarista —o comentário dele mais as respostas penduradas nele— ou uma conversa de mensagens diretas. Uma publicação movimentada é, portanto, muitas conversas, uma por pessoa, e você para de responder a alguém achando que fala com outro.

Quando o que você quer é moderar um conteúdo inteiro, mude para Publicações com o seletor Visualização da barra de ferramentas. Cada linha é uma publicação com quantos comentários estão Sem resposta; ao abri-la são listados os fios por comentarista dela. Responder responde sem sair da publicação, Abrir em Conversas leva você ao fio completo e Marcar tudo como resolvido fecha de uma vez as pendentes dessa publicação.

Como eu trabalho a caixa no dia a dia?

• Escolha a pasta no seletor à esquerda da barra de ferramentas: Todos, Não lidos, Atribuídos a mim, Precisam de atenção, Respondidos, Resolvidos, Adiados, Arquivados e Spam. Cada uma tem o seu contador.
• Restrinja com Filtros: Rede, Conta, Tipo (mensagem direta, comentário, menção), Sentimento, Responsável, Etiquetas e CRM (com Ocultar conversas do CRM). O que estiver ativo fica à vista como chips abaixo da barra de ferramentas, então você nunca se pergunta por que uma conversa não aparece.
• Use a busca pelo texto de uma mensagem ou pelo nome de quem escreveu. Ela filtra sobre o lote de conversas já carregado, não sobre todo o seu histórico, então combine com uma pasta e um filtro em vez de usá-la como busca de arquivo.
• Abra uma conversa e escreva na caixa de resposta. Em um comentário do Instagram ou do Facebook você tem também Mensagem privada (DM) para levar a conversa para o privado, e Nota interna para deixar contexto para a sua equipe — ali escreva @ para mencionar um colega.
• Inserir resposta salva traz um dos seus snippets, com as variáveis e o tom dele. Você os cria e edita em Configurações > Respostas salvas, e são a forma mais rápida de parar de reescrever a mesma resposta dez vezes por dia.
• Depois feche o ciclo: Atribuir define o responsável, Etiquetar classifica, Adiar tira da vista até mais tarde hoje, amanhã ou na próxima semana, Resolver dá por encerrada, e Marcar como spam ou Arquivar tiram do caminho. Você pode selecionar várias linhas e aplicar a ação em lote, e Sincronizar agora força uma passada se você preferir não esperar a automática.

Consigo ver as fotos, os áudios e os stories que me mandam por mensagem direta?

Sim. As mensagens diretas do Instagram, do Facebook (Messenger) e do TikTok trazem os arquivos para a conversa, acima do texto: as fotos abrem em um visualizador em que as setas percorrem todas as fotos da conversa, os vídeos e os áudios tocam ali mesmo, os documentos são baixados e as figurinhas também aparecem. Na lista, a linha ganha o ícone do arquivo e, se a mensagem não tem texto, uma etiqueta como Imagem, Áudio ou Respondeu ao seu story. Se a conversa está no CRM, os mesmos arquivos aparecem em CRM > Mensagens.

Onde cada arquivo fica depende da rede. Os do Facebook (Messenger) e do TikTok são salvos no MB Suite, então não expiram. O Instagram não permite salvá-los: o MB Suite os mostra a partir do próprio link do Instagram enquanto o Instagram o disponibilizar, e quando ele deixa de carregar você vê um aviso de que o arquivo não está mais disponível no Instagram. Os stories chegam com um aviso próprio —Mencionou você em um story quando alguém menciona a sua marca em um story, Respondeu ao seu story quando alguém responde a um dos seus—, e como um story dura 24 horas, o do Instagram deixa de aparecer quando expira.

Quando alguém compartilha uma publicação e a rede entrega o link, você vê um card com Abrir. Mas há conteúdo que a rede não entrega pela API —por exemplo, um reel ou uma publicação compartilhada, ou um GIF— e mensagens que chegam vazias, como uma curtida ou uma mensagem que a pessoa apagou. Nesses casos você vê um aviso no lugar do arquivo: para vê-lo, abra a conversa no app da rede.

Isso vale para as mensagens que chegam desde que o Inbox começou a mostrar os arquivos: as anteriores ficam como estavam, sem o arquivo —se não tinham texto, aparecem como Sem texto—, e para vê-las você precisa ir ao app da rede. No Messenger e no TikTok, enquanto um arquivo está sendo salvo você vê Salvando o arquivo…, e ele aparece sozinho quando termina; o que está no Spam não é salvo até sair de lá. Se não foi possível salvar um arquivo, você verá Não conseguimos salvar este arquivo. Nesse caso, veja-o no app da rede.

Por que uma mensagem foi parar no Spam?

Além do que você ou uma regra marcam, vai direto para o Spam o que é detectado como spam assim que chega: o que o Analista classifica assim nas fontes do território dele e, onde ele não trabalha, o que um filtro básico sem IA separa — esse só pega o spam evidente. Uma mensagem que entra direto no Spam não aparece em Todos, não gera avisos e nem as regras nem o Community Manager mexem nela, então vale a pena revisar a pasta de vez em quando. Se você encontrar algo que não era spam, abra a mensagem e pressione de novo Marcar como spam: ela sai do Spam e volta para a caixa.

Nas mensagens diretas, o Analista julga cada mensagem junto com as anteriores da conversa e sabendo que é uma mensagem privada para uma empresa: uma saudação, "info", "preço", um telefone, um e-mail, um link para o site da pessoa ou pedir o seu WhatsApp não são spam; phishing, golpes, propostas de cripto ou investimentos, publicidade em massa e ofertas de serviços que ninguém pediu, sim. Já os comentários e as menções são avaliados cada um isoladamente.

Quais atalhos de teclado ele tem?

• j e k descem e sobem pela lista, nas duas visões.
• r foca a caixa de resposta e e arquiva a conversa aberta — os dois na visão Conversas.
• f abre os Filtros e / pula para a busca.
• ⌘ Enter (ou Ctrl Enter) envia a resposta que você está escrevendo.

Como eu sei se estamos respondendo a tempo?

A aba Desempenho mede o período que você escolher: Recebidos, Respondidos, Resolvidos, Primeira resposta (média) e Aguardando resposta, com a abertura Por canal e Por agente. É assim que você detecta qual rede está custando mais e como a carga é dividida. Os cargos de IA aparecem em Por agente como mais um agente; o tempo de primeira resposta, por outro lado, mede a primeira resposta humana, então contratar um Community Manager AI não maquia esse número sozinho.

Como eu fico sabendo que chegou algo?

Com o sino da barra superior. Em Configurações > Notificações você escolhe quais quer — são preferências suas, não da conta: Nova mensagem recebida, Conversa atribuída a mim e Escalonamento da AI. Há um quarto aviso que não depende desses interruptores: o que uma regra dispara com a ação Notificar, porque alguém nomeado em uma regra é um sinal mais forte do que uma preferência geral.

Quem pode mexer em quê?

Responder, atribuir, etiquetar e arquivar é trabalho diário de qualquer membro. As seções Geral, Equipe, Equipe IA e Regras das configurações só são vistas por owners e admins — são elas que decidem o que é ingerido e o que responde sozinho. Respostas salvas, Etiquetas e Notificações estão abertas para toda a equipe.

O que eu faço depois?

Dois caminhos que valem a pena. Contrate um Community Manager AI para que ele redija o rascunho ou responda sozinho dentro do território que você der — antes defina seu tom uma vez no Brand Voice, para que escreva como a sua marca. E quando uma conversa fica comercial, mande-a ao CRM em vez de deixá-la enterrada na caixa. Em Configurações > Regras você pode ainda automatizar sem IA nenhuma: mesmas palavras, mesmo resultado — etiquetar, atribuir, arquivar, marcar spam ou responder com um texto fixo. Uma regra também pode valer só Dentro do horário ou Fora do horário das faixas que você definir, e uma faixa pode passar da meia-noite (das 22:00 às 06:00).