O Inbox: comentários, mensagens e menções em uma só caixa

O que chega no Inbox?

Três tipos de conversa das contas que você tem conectadas: comentários nas suas publicações, mensagens diretas e menções da sua marca. As redes que respondem hoje são Instagram, Facebook e TikTok — você responde pelo MB Suite e a resposta sai publicada na rede correspondente, sem abrir um aplicativo por plataforma.

Como eu ativo?

• Conecte pelo menos uma conta de Instagram, Facebook ou TikTok em Configurações > Integrações (veja Integrações: o que você pode conectar e como funcionam). Sem nenhuma conectada, o Inbox recebe você com Conecte uma rede ao Inbox e o atalho para fazer isso.
• Vá em Social Media > Inbox. Com contas conectadas e a caixa ainda desligada, você cai em Ative sua caixa unificada, que informa quantas contas ela cobriria.
• Pressione Ativar caixa. Só a partir desse momento começamos a buscar sua atividade; enquanto o histórico é importado você vê Importando conversas… e pode levar um minuto.

Como eu escolho o que entra de cada rede?

Em Configurações > Geral, logo abaixo do interruptor, fica Fontes por rede: uma matriz com uma linha por rede conectada e uma coluna por tipo — Comentários, Mensagens, Menções. Você escolhe rede por rede e tipo por tipo, então pode trazer os comentários do Instagram sem trazer as mensagens dele, por exemplo. Desligar uma fonte interrompe as novas entradas; o que já foi importado é mantido na caixa.

Por que há uma linha por pessoa e não por publicação?

Porque quem você responde é uma pessoa, não uma publicação. Na visão Conversas cada linha é o fio de um comentarista —o comentário dele mais as respostas penduradas nele— ou uma conversa de mensagens diretas. Uma publicação movimentada é, portanto, muitas conversas, uma por pessoa, e você para de responder a alguém achando que fala com outro.

Quando o que você quer é moderar um conteúdo inteiro, mude para Publicações com o seletor Visualização da barra de ferramentas. Cada linha é uma publicação com quantos comentários estão Sem resposta; ao abri-la são listados os fios por comentarista dela. Responder responde sem sair da publicação, Abrir em Conversas leva você ao fio completo e Marcar tudo como resolvido fecha de uma vez as pendentes dessa publicação.

Como eu trabalho a caixa no dia a dia?

• Escolha a pasta no seletor à esquerda da barra de ferramentas: Todos, Não lidos, Atribuídos a mim, Precisam de atenção, Respondidos, Resolvidos, Adiados, Arquivados e Spam. Cada uma tem o seu contador.
• Restrinja com Filtros: Rede, Conta, Tipo (mensagem direta, comentário, menção), Sentimento, Responsável, Etiquetas e CRM (com Ocultar conversas do CRM). O que estiver ativo fica à vista como chips abaixo da barra de ferramentas, então você nunca se pergunta por que uma conversa não aparece.
• Use a busca pelo texto de uma mensagem ou pelo nome de quem escreveu. Ela filtra sobre o lote de conversas já carregado, não sobre todo o seu histórico, então combine com uma pasta e um filtro em vez de usá-la como busca de arquivo.
• Abra uma conversa e escreva na caixa de resposta. Em um comentário do Instagram ou do Facebook você tem também Mensagem privada (DM) para levar a conversa para o privado, e Nota interna para deixar contexto para a sua equipe — ali escreva @ para mencionar um colega.
• Inserir resposta salva traz um dos seus snippets, com as variáveis e o tom dele. Você os cria e edita em Configurações > Respostas salvas, e são a forma mais rápida de parar de reescrever a mesma resposta dez vezes por dia.
• Depois feche o ciclo: Atribuir define o responsável, Etiquetar classifica, Adiar tira da vista até mais tarde hoje, amanhã ou na próxima semana, Resolver dá por encerrada, e Marcar como spam ou Arquivar tiram do caminho. Você pode selecionar várias linhas e aplicar a ação em lote, e Sincronizar agora força uma passada se você preferir não esperar a automática.

Quais atalhos de teclado ele tem?

• j e k descem e sobem pela lista, nas duas visões.
• r foca a caixa de resposta e e arquiva a conversa aberta — os dois na visão Conversas.
• f abre os Filtros e / pula para a busca.
• ⌘ Enter (ou Ctrl Enter) envia a resposta que você está escrevendo.

Como eu sei se estamos respondendo a tempo?

A aba Desempenho mede o período que você escolher: Recebidos, Respondidos, Resolvidos, Primeira resposta (média) e Aguardando resposta, com a abertura Por canal e Por agente. É assim que você detecta qual rede está custando mais e como a carga é dividida. Os cargos de IA aparecem em Por agente como mais um agente; o tempo de primeira resposta, por outro lado, mede a primeira resposta humana, então contratar um Community Manager AI não maquia esse número sozinho.

Como eu fico sabendo que chegou algo?

Com o sino da barra superior. Em Configurações > Notificações você escolhe quais quer — são preferências suas, não da conta: Nova mensagem recebida, Conversa atribuída a mim e Escalonamento da AI. Há um quarto aviso que não depende desses interruptores: o que uma regra dispara com a ação Notificar, porque alguém nomeado em uma regra é um sinal mais forte do que uma preferência geral.

Quem pode mexer em quê?

Responder, atribuir, etiquetar e arquivar é trabalho diário de qualquer membro. As seções Geral, Equipe, Equipe IA e Regras das configurações só são vistas por owners e admins — são elas que decidem o que é ingerido e o que responde sozinho. Respostas salvas, Etiquetas e Notificações estão abertas para toda a equipe.

O que eu faço depois?

Dois caminhos que valem a pena. Contrate um Community Manager AI para que ele redija o rascunho ou responda sozinho dentro do território que você der — antes defina seu tom uma vez no Brand Voice, para que escreva como a sua marca. E quando uma conversa fica comercial, mande-a ao CRM em vez de deixá-la enterrada na caixa. Em Configurações > Regras você pode ainda automatizar sem IA nenhuma: mesmas palavras, mesmo resultado — etiquetar, atribuir, arquivar, marcar spam ou responder com um texto fixo.