Enviar uma conversa ao CRM: da mensagem social ao prospecto

Quando vale a pena mandar uma conversa ao CRM?

Quando deixa de ser gestão de comunidade e passa a ser negócio. Uma mensagem que pergunta por quantidades, preço, disponibilidade ou orçamento é um lead, e um lead enterrado entre comentários se perde: ninguém atribui, ninguém acompanha e ele não aparece em relatório nenhum. Enviá-lo dá a essa pessoa um registro, um responsável, uma etapa do pipeline e um histórico — o mesmo tratamento de um lead vindo de um formulário ou de um anúncio.

Como eu envio uma mensagem direta ao CRM?

• Abra a mensagem direta no Inbox e pressione Enviar ao CRM na barra de ações da conversa. Você tem duas opções: Criar prospecto ou Vincular a prospecto existente.
• Para um registro novo, o diálogo abre em Criar novo. Em Destino você escolhe a Fonte pela qual ele entra (a fonte de DM própria dessa rede, ou a do sistema), se vai Criar como Prospecto ou Negócio, e o Pipeline e a Etapa — deixar a etapa vazia usa a Etapa inicial do pipeline.
• Se a pessoa já existe no seu CRM, mude para Vincular a existente, escolha se procura um Prospecto, um Negócio ou uma Pessoa, e busque por nome. É o caminho que evita um registro duplicado de um cliente que já escreve para você por outros canais.
• O bloco O que é vinculado informa exatamente o que viaja antes de você confirmar. Finalize com Criar prospecto (ou Vincular).

O que viaja é tudo: a pessoa —com o perfil social gravado no registro dela, para que da próxima vez a mesma conta seja reconhecida—, a empresa que o CRM resolve para ela, e todas as mensagens da conversa, não só a última. Nada é redigitado e nada se perde na passagem.

E se for um comentário?

Um comentário público não é uma conversa privada, então o tratamento é outro: Criar prospecto monta o registro a partir do autor do comentário, e o comentário fica como primeira nota do prospecto (com o link para a publicação original). A conversa pública continua no Inbox e você responde por lá — nada sai da vista de quem está moderando.

Onde eu sigo a conversa depois?

Em CRM > Mensagens, junto com os demais canais desse contato. No Inbox a conversa continua visível com o chip No CRM, e a caixa de resposta aparece coberta com Responda pelo CRM: o espelho fica somente leitura de propósito, para que não saiam duas respostas à mesma pessoa por duas telas diferentes. O menu do chip tem Abrir no CRM para pular direto para a conversa, e o filtro CRM tem Ocultar conversas do CRM se você preferir tirá-las da sua caixa diária.

Dá para desfazer?

Sim. No mesmo menu do chip, Desvincular do CRM devolve a conversa ao Inbox e a caixa de resposta é desbloqueada. O prospecto não é excluído e as mensagens já copiadas ficam no CRM — você desfaz o roteamento, não o registro, então ninguém perde o histórico comercial por um clique errado.

Dá para fazer isso automático?

Dois caminhos, e os dois reutilizam exatamente o caminho acima — mesma fonte, mesma deduplicação, mesma cópia do histórico.

• Tudo, nas contas que você escolher. No CRM, uma fonte de leads de mensagens diretas tem o bloco Quando entra no CRM com dois modos. Coloque em Todas as mensagens novas e cada conversa nova das contas listadas em Contas cria um prospecto e passa sozinha. As conversas que já existiam ficam no Inbox — essas você envia uma a uma.
• Somente o que uma regra decidir. Deixe a fonte em Somente quando uma regra indicar e adicione a ação Enviar ao CRM a uma regra em Inbox > Configurações > Regras. É assim que você envia só as mensagens que mencionam um preço ou um orçamento, por exemplo. A ação se aplica apenas a mensagens diretas e interrompe as demais ações e respostas dessa regra — a conversa já é do CRM.