Enviar uma conversa ao CRM: da mensagem social ao prospecto

Quando vale a pena mandar uma conversa ao CRM?

Quando deixa de ser gestão de comunidade e passa a ser negócio. Uma mensagem que pergunta por quantidades, preço, disponibilidade ou orçamento é um lead, e um lead enterrado entre comentários se perde: ninguém atribui, ninguém acompanha e ele não aparece em relatório nenhum. Enviá-lo dá a essa pessoa um registro, um responsável, uma etapa do pipeline e um histórico — o mesmo tratamento de um lead vindo de um formulário ou de um anúncio.

Como eu envio uma mensagem direta ao CRM?

• Abra a mensagem direta no Inbox e pressione Enviar ao CRM na barra de ações da conversa. Você tem duas opções: Criar prospecto ou Vincular a prospecto existente.
• Para um registro novo, o diálogo abre em Criar novo. Em Destino você escolhe a Fonte pela qual ele entra (a fonte de DM própria dessa rede, ou a do sistema), se vai Criar como Prospecto ou Negócio, e o Pipeline e a Etapa — deixar a etapa vazia usa a Etapa inicial do pipeline.
• Se a pessoa já existe no seu CRM, mude para Vincular a existente, escolha se procura um Prospecto, um Negócio ou uma Pessoa, e busque por nome. É o caminho que evita um registro duplicado de um cliente que já escreve para você por outros canais.
• O bloco O que é vinculado informa exatamente o que viaja antes de você confirmar. Finalize com Criar prospecto (ou Vincular).

O que viaja é tudo: a pessoa —com o perfil social gravado no registro dela, para que da próxima vez a mesma conta seja reconhecida—, a empresa que o CRM resolve para ela, e as mensagens da conversa, não só a última: até as 200 mais recentes, com as fotos, os áudios e os arquivos que já aparecem no Inbox. Nada é redigitado e nada se perde na passagem.

E se for um comentário?

Um comentário público não é uma conversa privada, então o tratamento é outro: Criar prospecto monta o registro a partir do autor do comentário, e o comentário fica como primeira nota do prospecto (com o link para a publicação original). A conversa pública continua no Inbox e você responde por lá — nada sai da vista de quem está moderando. Criar prospecto só aparece quando a rede identifica o autor. Por isso ele não está em uma menção do Instagram dentro de um comentário —o Instagram não diz quem o escreveu e o Inbox mostra o autor como Usuário do Instagram—, e em uma menção no texto de uma publicação ele também costuma faltar: você vê o @usuário de quem a publicou, mas o Instagram geralmente não fornece os dados de que o CRM precisa.

Onde eu sigo a conversa depois?

Em CRM > Mensagens, junto com os demais canais desse contato. No Inbox a conversa continua visível com o chip No CRM, e a caixa de resposta aparece coberta com Responda pelo CRM: o espelho fica somente leitura de propósito, para que não saiam duas respostas à mesma pessoa por duas telas diferentes. O menu do chip tem Abrir no CRM para pular direto para a conversa, e o filtro CRM tem Ocultar conversas do CRM se você preferir tirá-las da sua caixa diária.

Ali os arquivos aparecem como no WhatsApp —fotos, vídeos, áudios com o player, documentos e figurinhas—, também na aba Mensagens do histórico do contato. Acima da mensagem, uma linha como Respondeu ao seu story, Mencionou você em um story ou Compartilhou uma publicação dá o contexto, e em um story do Instagram, Ver o story o abre enquanto ele ainda estiver disponível. Como no Inbox, os arquivos do Instagram aparecem a partir do link do Instagram e os do Messenger e do TikTok ficam salvos; o que a rede não entrega aparece com um aviso para ver no app. Pelo CRM você também responde com texto: pelo Instagram, pelo Messenger e pelo TikTok não são enviados arquivos.

Dá para desfazer?

Sim. No mesmo menu do chip, Desvincular do CRM devolve a conversa ao Inbox e a caixa de resposta é desbloqueada. A partir daí ela não volta sozinha ao CRM mesmo que a pessoa escreva de novo, nem pela fonte nem por uma regra: ela só volta se alguém a enviar manualmente com Enviar ao CRM. O prospecto não é excluído e as mensagens já copiadas ficam no CRM — você desfaz o roteamento, não o registro, então ninguém perde o histórico comercial por um clique errado. A única coisa que some são as sugestões de dados que essa conversa tinha deixado pendentes na ficha; o que alguém já adicionou fica.

Dá para fazer isso automático?

Dois caminhos, e os dois reutilizam exatamente o caminho acima — mesma fonte, mesma deduplicação, mesma cópia do histórico.

• Tudo, nas contas que você escolher. No CRM, uma fonte de leads de mensagens diretas tem o bloco Quando entra no CRM com dois modos. Coloque em Todas as mensagens novas e cada mensagem que chegar a partir daí às contas listadas em Contas passa sozinha ao CRM, inclusive a de alguém que já tinha escrito para você antes. Se a conversa ainda não está no CRM, ela entra com as mensagens anteriores —até as 200 mais recentes— e a pessoa entra como prospecto, ou como negócio se o Destino da fonte é Negócio direto.
• Somente o que uma regra decidir. Deixe a fonte em Somente quando uma regra indicar e adicione a ação Enviar ao CRM a uma regra em Inbox > Configurações > Regras. É assim que você envia só as mensagens que mencionam um preço ou um orçamento, por exemplo. A ação se aplica apenas a mensagens diretas e interrompe as demais ações e respostas dessa regra — a conversa já é do CRM.

Quando a fonte traz uma conversa que já estava no Inbox, o que esperava resposta ali fica marcado como lido, e a conversa é respondida em CRM > Mensagens. No Inbox ficam as conversas em que a pessoa não volta a escrever (uma resposta da sua equipe não as move), que você pode enviar uma a uma com Enviar ao CRM; as que têm em Spam a última mensagem da pessoa; e as que foram devolvidas com Desvincular do CRM.