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O Community Manager AI: rascunhos ou respostas automáticas no Inbox

Atualizado 2026-10-12

Em duas linhas: o Community Manager AI é o cargo que responde no Inbox — e você pode ter mais de um, cada um com seu território. No modo Sugerir rascunho ele redige a resposta e a sua equipe envia; no modo Resposta automática ele responde sozinho, apenas nas fontes que você habilitar.

Onde eu configuro?

  • Vá em Social Media > Inbox e abra a aba Configurações.
  • Abra a seção Equipe IA. A tabela começa vazia: use Adicionar cargo para contratar um Community Manager AI —você pode criar vários— ou o Analista de sentimento, que classifica sentimento e spam e é um só por conta.
  • Clique na linha para abrir a configuração, organizada em abas: Geral (status, nome e agente), Comportamento (modo de trabalho, escalonamentos e instruções), Conhecimento, Território, Horário e Testar. Cada cargo mantém seu interruptor para ativá-lo ou pausá-lo.
  • Se você criar mais de um Community Manager, o Território é o que os diferencia: as fontes e os tipos que cada um cobre, mais contas e publicações específicas. Quando dois cobrem a mesma coisa, a ordem da tabela desempata — arraste as linhas para definir a prioridade.

Antes você precisa do Inbox funcionando: pelo menos uma rede conectada e a caixa ativada com Ativar caixa. Até lá não há o que responder.

Quem responde: escolher o agente

Na seção Agente você escolhe qual agente do seu time de IA ocupa o cargo. O seletor só oferece agentes que respondem ao seu público nas redes, assim você não coloca um vendedor de leads na frente dos seus comentários. Se você não escolher nenhum, ele roda com o Agente padrão de Social e mostra o selo DEFAULT; o link Editar agente abre a ficha desse agente em uma nova aba, sem perder a configuração que você está editando.

Na aba Conhecimento, o bloco Herda de {agente} mostra o conhecimento que ele pega do agente que ocupa o cargo. O que você escrever em Instruções é deste cargo e tem prioridade se os dois se contradisserem. O modelo completo está explicado em Agentes e cargos: quem é quem no seu time de IA.

Os dois modos de trabalho

  • Sugerir rascunho — a IA redige uma resposta sugerida; sua equipe revisa e envia. Nada sai sem uma pessoa clicar em enviar. É o modo para começar.
  • Resposta automática — a IA responde sozinha. Dois controles definem até onde ela vai: Onde pode responder (uma matriz onde você habilita rede por rede e tipo por tipo: comentários, mensagens, menções) e os escalonamentos de Comportamento, encabeçados por Escalar reclamações para um humano — que só funciona com o cargo Analista ativo (veja o aviso abaixo).
Resposta automática publica sem revisão, e uma resposta a um comentário é pública. Antes de ativá-lo: rode algumas semanas em Sugerir rascunho para ver como ele escreve, e deixe ativado Escalar reclamações para um humano — atenção: essa proteção só funciona com o cargo Analista ativo; sem ele o sentimento não é classificado e o Community Manager responde mesmo assim, inclusive reclamações. Crie-o em Equipe IA > Adicionar cargo > Analista de sentimento antes de passar para Resposta automática. Com o Analista ativo, quando detecta uma reclamação ou sentimento negativo a IA não responde: marca a conversa desse comentarista como Precisam de atenção e avisa a equipe. Numa mensagem direta, pedir para falar com uma pessoa é a exceção: responde com o canal de contato que tiver cadastrado ou, se não tiver nenhum, avisa a equipe (detalhes mais abaixo). Habilite apenas as fontes das quais você tem certeza. Lembre que uma publicação movimentada são muitas conversas, uma por comentarista: a IA decide fio por fio, então na mesma publicação ela pode responder a uns e escalar outros. Se algo sair do trilho, pausar o cargo com o interruptor o detém na hora para as conversas novas.
Se o território dele incluir as menções do Instagram, lembre que essas menções ficam em publicações de outras contas. Quando alguém menciona a sua marca com @ no texto da própria publicação ou em um comentário, o Community Manager responde ali mesmo, como convidado —breve, sem promoções nem links e sem falar como se a publicação fosse da sua marca—; e, se a menção está em um comentário, como o Instagram não diz quem o escreveu, ele não inventa um nome. As publicações em que você só foi marcado na foto não podem ser respondidas pelo MB Suite: o Community Manager não responde a elas nem prepara um rascunho. Mais detalhes em O Inbox: comentários, mensagens e menções em uma só caixa.
A aba Horário decide quando ele trabalha. Com Horário de trabalho desligado, o cargo trabalha a qualquer hora. Ao ativá-lo, você define o fuso horário e as faixas, e escolhe o que acontece Fora do horário: Não fazer nada (as mensagens esperam por um humano), Somente rascunho (prepara a resposta para você revisar, sem enviar) ou Responder mesmo assim. Somente rascunho é o ponto ideal para ir dormir com a caixa coberta e nada publicado sem que uma pessoa leia antes.

Como ele responde às mensagens diretas?

Nas mensagens diretas, as pessoas costumam mandar várias mensagens seguidas: «Oi», «vocês fazem entregas?», «é para sexta». Por isso o Community Manager não responde cada mensagem assim que ela chega: ele espera a pessoa parar de escrever e responde uma única vez a tudo o que está pendente, em uma só mensagem e na mesma ordem em que ela escreveu. Ele costuma responder cerca de um ou dois minutos depois da última mensagem dela. Se a pessoa voltar a escrever enquanto ele redige, ele descarta esse rascunho e volta a esperar, então a resposta que finalmente sai já leva em conta a mensagem nova. Isso vale para as mensagens diretas do Instagram, do Facebook (Messenger) e do TikTok; nos comentários e nas menções nada muda: ele responde a cada um separadamente.

Para redigir, ele lê a conversa dos dois lados: o que a pessoa escreveu e o que a sua marca respondeu, pelo MB Suite ou pelo app da rede. Assim ele evita repetir o que já foi dito. Ele só cumprimenta no começo da conversa, ou se a sua marca não escreve nela há mais de um dia; no resto do tempo, vai direto ao ponto. E quando chama a pessoa pelo nome, usa só o primeiro nome do perfil dela e nunca o usuário da rede; isso vale também para os comentários. Se o MB Suite não tem o nome dela (as mensagens diretas do TikTok, por exemplo, só trazem o usuário) ou o perfil parece de uma empresa (um nome em maiúsculas ou com letras decoradas), ele simplesmente não a chama pelo nome; e se o perfil começa com um título, como Arq. ou Dr., ele o pula.

No modo Sugerir rascunho funciona igual, mas em vez de enviar ele deixa uma só sugestão para tudo o que a pessoa escreveu: você a encontra na caixa de resposta como Sugestão do Community Manager AI, pronta para Usar sugestão. Se a pessoa voltar a escrever antes de alguém responder, a nova sugestão cobre tudo o que continua sem resposta. Os escalonamentos também são decididos de uma vez: se alguma dessas mensagens for uma reclamação (com o Analista ativo e Escalar reclamações para um humano ativado), ele não responde e avisa a equipe uma única vez.

Numa mensagem direta, pedir para falar com uma pessoa não conta como reclamação, mesmo que venha com alguma irritação por não encontrar uma e o Analista marque a mensagem como negativa: ele responde com o canal de contato que tiver no conhecimento do agente (você o vê na aba Conhecimento) ou em Instruções (um WhatsApp, um telefone, um e-mail ou um link). Com Escalar reclamações para um humano ativado, se não tiver nenhum, ou se o pedido vier com uma reclamação sobre algo concreto, uma acusação ou um insulto, ele avisa a equipe. Quem reconhece o pedido é o Analista: sem ele ativo, nada disso muda.

A sua equipe sempre vem primeiro. Se, antes de o Community Manager responder, alguém da equipe responder à pessoa —pelo Inbox ou pelo app da rede— ou a conversa estiver atribuída a uma pessoa, o Community Manager deixa essas mensagens para a sua equipe. E se no mesmo dia ele já respondeu muitas vezes na mesma conversa —por exemplo, porque do outro lado há outro bot respondendo—, ele para de responder e marca a conversa para a sua equipe como Precisa de atenção.

Responder não para o Community Manager de vez: se a pessoa voltar a escrever, ele retoma a conversa. Se quiser continuar a conversa pessoalmente, atribua-a a você com Atribuir > Atribuir a mim (ou use Assumir o controle se o Community Manager já estiver atendendo).
Para ver o que ele responderia sem que nada saia, abra a aba Testar do cargo e escolha Conversa real: ele monta a resposta do mesmo jeito que na caixa, com tudo o que a pessoa escreveu desde a última resposta da sua marca. Ele usa o agente real, então consome créditos de IA. Com Texto manual, uma mensagem direta de teste conta como a primeira de uma conversa nova; por isso essa resposta começa com uma saudação. Com Texto manual o Analista também não classifica a mensagem, então as reclamações e os pedidos para falar com uma pessoa não se comportam como na caixa: teste-os com Conversa real.

Como eu uso no dia a dia?

  • A lista tem duas visões, com o seletor Conversas | Publicações no topo. Em Conversas cada linha é uma pessoa: o fio de um comentarista em uma publicação (o comentário dele mais as respostas abaixo) ou uma conversa de mensagens diretas. Esse fio —não a publicação inteira— é a unidade sobre a qual a IA redige e responde.
  • Abra uma conversa no Inbox e, na caixa de resposta, pressione Rascunho com IA. Escolha um Tom se você a quiser mais calorosa, mais breve ou mais formal. Em uma mensagem direta, o rascunho responde em uma só mensagem tudo o que a pessoa escreveu desde a última resposta da sua marca.
  • A proposta aparece como Sugestão do Community Manager AI: leia, use Usar sugestão para levá-la à caixa, edite o que quiser e envie.
  • Para moderar um conteúdo inteiro, mude para Publicações: cada linha mostra quantos comentários estão Sem resposta, e ao abri-la são listados os fios por comentarista dessa publicação. Responder abre a mesma caixa —com Rascunho com IA incluído— sem sair da publicação, Abrir em Conversas leva você ao fio completo, e Marcar tudo como resolvido fecha de uma vez as pendentes dessa publicação.
  • Se ele escalou uma conversa, você a encontra em Precisam de atenção; você também pode receber uma notificação no app ativando Escalonamento da AI nas notificações do Inbox.
  • Se um cargo já está atendendo uma conversa, a caixa de resposta aparece coberta com Conversa atendida por {nome} — clique para assumir o controle. É de propósito: evita que saiam duas respostas para a mesma pessoa. Clique, confirme Assumir o controle, e a conversa passa a ser sua — a IA deixa de responder nesse fio e fica uma nota interna com a transferência.
  • Você também pode fazer o caminho inverso: em Atribuir, na seção Equipe IA, escolha o Community Manager que você quer que assuma.
Responda com o conteúdo à vista: em um comentário ou uma menção, o card de contexto acima do fio mostra a publicação à qual ele pertence, e Ver publicação a abre dentro do MB Suite com o preview e, se a publicação for sua, as métricas — o mesmo botão está no cabeçalho do painel da publicação na visão Publicações. Não é preciso pular para a rede. A visão completa de publicados está em Aba Publicados: veja como suas publicações estão indo.
O Community Manager não vê imagens nem escuta áudios, mas sabe o que chegou —uma foto, um áudio, um story, uma publicação compartilhada— e responde levando isso em conta. Quando uma mensagem não traz nada para responder —chega vazia ou com um conteúdo que a rede não entrega—, o Community Manager não responde a ela nem prepara um rascunho: ela fica na caixa para alguém da sua equipe conferir no app da rede.
Tudo o que estes cargos fazem consome créditos de IA —os Community Manager quando redigem, o Analista em cada mensagem que classifica— e aparece com a origem Social Inbox em Agentes AI > Consumo, atribuído a cada cargo. Útil para separar o que a sua caixa gasta do que o resto da equipe faz, e para restringir um território se o custo surpreender você. Veja Ver seu consumo de IA e controlar os créditos.

Para que ele escreva com a voz da sua marca, defina o tom uma vez em Brand Voice e carregue no agente o que ele sempre deve saber sobre vocês. O Community Manager usa seus Tons de comunicação, as Notas de tom, as Palavras e frases para usar e as Palavras e frases a evitar, o Uso de emojis, a Persona do público e a Nota de tom de cada rede. Em espanhol, a forma de tratamento também é decisão sua: se você escrever ali como tratar as pessoas (tú, vos ou usted, inclusive por país, como «usted no México»), ele respeita; se não disser nada, usa tú.

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