Em duas linhas: as avaliações dos seus perfis do Google Business podem entrar no Inbox e ser respondidas por lá, pela sua equipe ou pelo Community Manager AI. Elas são ativadas à parte, e nada é publicado sozinho no Google até a conta dar a sua permissão.

Responder a cada avaliação —inclusive às boas— mostra a quem está escolhendo aonde ir que existe alguém do outro lado. No Inbox, as avaliações deixam de viver em uma aba à parte: dividem a caixa, os filtros, as atribuições e os avisos com o resto das suas conversas, e as estrelas dizem o que responder primeiro.

Como eu trago as avaliações para o Inbox?

Você precisa do Inbox ativado e do seu perfil do Google Business conectado: o mesmo que o SEO Local usa (veja Gerencie seu perfil do Google Business (SEO Local)). Ativar a caixa não traz as avaliações: elas são ativadas à parte.
Em Social Media > Inbox, abra Configurações > Geral. Em Fontes por rede, a linha Google Business traz a coluna Avaliações, desligada de início. Ative-a.
Antes de trazer qualquer coisa, o MB Suite pergunta Ativar as avaliações do Google? e conta o que vai acontecer: as avaliações que o seu perfil já tinha entram como lidas ou respondidas —sem avisos nem respostas automáticas, então ninguém responde às antigas de uma vez—, e as novas chegam a cada 15 minutos. Confirme com Ativar avaliações.

Desligar a coluna interrompe as avaliações novas; o que já entrou continua na caixa. E se você gerencia várias filiais, cada perfil conta como uma conta própria: dá para filtrar por ele e dar a ele o seu próprio Community Manager AI.

Como uma avaliação aparece na caixa?

Cada avaliação é a sua própria conversa, com o logo do Google Business, as estrelas e o perfil ao qual pertence; se a pessoa só deixou estrelas, aparece Sem comentário, só estrelas. Ao abri-la, o card Avaliação no Google mostra as estrelas, a data e as fotos que ela tiver, Ver tradução do Google quando o Google traduziu o texto (a caixa guarda o original), Ver no SEO Local e Ver no Google.

Para encontrá-las, use os Filtros: Avaliação em Tipo e o bloco Estrelas; e na ordenação, Menos estrelas primeiro coloca no topo as que mais precisam de você. As avaliações não passam pelo Analista nem gastam créditos de IA para entrar: o sentimento vem das estrelas —1 e 2, negativo; 3, neutro; 4 e 5, positivo—. E elas não podem ser enviadas ao CRM: o Google só dá o nome que a pessoa mostra, não quem ela é.

Como eu respondo a uma avaliação?

Abra-a e escreva em Resposta pública. Sua resposta é publicada no Google como resposta do proprietário, e qualquer pessoa pode vê-la. O Rascunho com IA também funciona aqui.
Cada avaliação aceita uma única resposta. Se ela já tem uma —enviada pelo MB Suite ou pelo SEO Local, ou escrita direto no Google—, a caixa passa para Editar resposta: Usar a resposta atual traz a publicada para você corrigir, e Substituir resposta a troca no Google.
O Google revisa cada resposta antes de mostrá-la no perfil, e enquanto isso a sua resposta pode aparecer como Em revisão pelo Google. Se o Google a rejeitar, ela aparece como Rejeitada pelo Google, a avaliação volta para Precisam de atenção —com o motivo do Google, quando ele informa um— e você pode editar a resposta e enviá-la de novo.

O SEO Local e o Inbox olham a mesma avaliação. O que você responde pelo Inbox aparece em SEO > SEO Local, na aba Avaliações, e o que você responde ou exclui lá se reflete no Inbox na hora. O MB Suite também detecta uma resposta escrita direto no Google: a avaliação vai para Respondidos, e nada sai por cima dela sem que você decida. Para apagar uma resposta, faça isso pelo SEO Local com Excluir resposta: o Inbox não apaga respostas.

Se o autor ou o Google apagar uma avaliação, ela sai da caixa assim que o MB Suite fica sabendo —por exemplo, ao tentar respondê-la—, com um aviso de que ela não está mais no Google.

Como o Community Manager AI as atende?

Ele atende cada avaliação como um comentário, com os mesmos modos e a mesma configuração. Só pega avaliações se elas estiverem no Território dele: os cargos que você criar daqui para a frente já vêm com a coluna Avaliações ativada, e os que você já tinha não veem avaliações até você ativá-la —a aba Território lembra você disso—. Na aba Comportamento, o bloco Avaliações do Google traz dois ajustes próprios:

Responde sozinha as de…: Só 5 estrelas, 4 e 5 estrelas (a padrão), Todas ou Nenhuma. Só vale em Resposta automática: as avaliações dentro desse corte são publicadas sozinhas, e as demais ficam com uma resposta sugerida e vão para Precisam de atenção para alguém da equipe revisar. Em Sugerir rascunho, todas ficam como sugestão.
O que for delicado vai para uma pessoa (ativado por padrão): uma avaliação boa com uma reclamação ou um pedido, ou uma que acusa algo grave —um dano, um tema legal, de saúde ou de segurança, ou alguém da equipe—, passa para uma pessoa com uma resposta sugerida e o motivo à vista, nos dois modos. O aviso também lembra que, se a avaliação parecer falsa ou ofensiva, você pode pedir ao Google que a revise.

Ele escreve respostas curtas e calorosas, diferentes das últimas do seu perfil —o Google filtra as respostas padronizadas—; não discute, não admite culpa nem promete nada, e se há um problema oferece o canal de contato que tiver cadastrado em vez de pedir dados em público. Ele também responde às avaliações que só têm estrelas. A proteção do Analista não se aplica aqui: nas avaliações, Escalar reclamações para um humano não pesa, quem manda são as estrelas; os outros escalonamentos de Comportamento, como Escalonar perguntas de preço, sim. Antes de redigir e antes de publicar, ele confere a avaliação no Google: se alguém já respondeu por lá, nada sai. Redigir uma resposta usa créditos de IA, igual a um comentário.

Para ver o que ele responderia, abra a aba Testar do cargo, escolha Texto manual e a fonte Avaliação · Google Business: você escolhe as Estrelas da avaliação e pode deixar o texto vazio para testar uma avaliação só com estrelas. O resultado mostra se ele publicaria, deixaria um rascunho ou passaria a avaliação para uma pessoa, e por quê.

Por que é preciso uma permissão para publicar sozinho no Google?

O Google pede o consentimento prévio e expresso do negócio antes que uma ferramenta publique respostas a avaliações sem que uma pessoa as envie. Enquanto você não der esse consentimento, o Community Manager AI em Resposta automática deixa as respostas às avaliações como rascunho para alguém da equipe enviar, e as regras com resposta não respondem avaliações; as ações de gestão das regras (etiquetar, atribuir, notificar) rodam normalmente. Enquanto ele faltar, a tabela da Equipe IA marca o cargo com Avaliações em rascunho.

Um owner ou um admin dá a permissão em Configurações > Geral, no bloco Respostas automáticas no Google, com Autorizar: antes, marque a caixa em que você confirma que é o proprietário dos perfis ou que a empresa autorizou você a responder às avaliações dela, também de forma automática. O bloco aparece quando há um perfil do Google Business conectado.
O MB Suite também pede a permissão quando você salva um cargo ou uma regra que publicaria respostas a avaliações sozinho: Autorizar e salvar, ou Salvar sem autorizar para que essas respostas fiquem como rascunho.
Fica registrado quem autorizou e quando, e o bloco mostra isso. Você pode retirar a permissão quando quiser com Revogar: a partir daí, as respostas às avaliações ficam como rascunho.

Uma resposta a uma avaliação é pública e fica associada ao seu negócio no Google. Antes de autorizar as respostas automáticas, rode o cargo por um tempo em Sugerir rascunho para ver como ele escreve, e deixe ativado O que for delicado vai para uma pessoa. Publicar respostas pelo MB Suite é regido pelos Termos e Condições, que têm sempre a versão vigente, e pelas políticas do Google.

O que as regras podem fazer com as avaliações?

Em Configurações > Regras, com um perfil do Google Business conectado, o bloco Definição ganha duas condições. Estrelas: escolha uma ou várias; com estrelas escolhidas, o que não é uma avaliação não cumpre a regra. Texto: Qualquer, Sem texto ou Com texto; Sem texto pega, por exemplo, as avaliações que só deixam estrelas, e não se combina com palavras-chave. As regras que você já tinha não veem avaliações até você ativar Avaliações no Alcance delas; as que você criar daqui para a frente já as incluem. Por exemplo: 1 ou 2 estrelas → atribuir a avaliação a quem cuida dessa filial e notificar essa pessoa.

Como eu fico sabendo de uma avaliação nova?

Com os mesmos avisos do resto do Inbox, em Configurações > Notificações: Nova mensagem recebida também avisa você de cada avaliação nova, e as avaliações que passam para uma pessoa —pelo Community Manager AI, ou porque o Google rejeitou uma resposta— chegam como Escalonamento da AI.

Ainda tem dúvidas?

Pergunte à MIA, o assistente de IA do MB Suite: abra-o com o botão MB AI (⌘J) na barra superior. A MIA conhece a seção em que você está, então você pode consultá-la sobre o que vê na tela e também tirar dúvidas de como usar o MB Suite.

Avaliações do Google no Inbox: responda pelo MB Suite e conte com o Community Manager AI