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Responder WhatsApp na caixa de Mensagens: responsável, vendedor ou agente de IA

Atualizado 2026-09-30

Em duas linhas: em CRM > Mensagens você vê e responde todas as conversas das suas linhas. Cada conversa tem um Responsável (uma pessoa ou um posto de IA) e você responde com texto livre dentro das 24 horas, ou com um modelo fora delas.

Como respondo uma conversa?

Se você lida com vários números, use o seletor de linha do cabeçalho da caixa —o chip que mostra a linha ativa— para se mover entre as conversas de cada um. Você também pode iniciar um chat novo para um contato ou um número avulso.

Se a sua equipe ativou o Alcance do Vendedor, cada vendedor vê aqui as conversas pelas quais é responsável e, do WhatsApp, as das linhas que ele atende; e pelo WhatsApp só escreve a partir dessas linhas ou nas conversas pelas quais é responsável. Um vendedor que não atende nenhuma linha vê um aviso dizendo isso, e continua vendo as conversas pelas quais é responsável. Os Managers e os Admins do CRM veem tudo. Veja Papéis e permissões do CRM: o que cada vendedor pode ver e fazer.
Antes esta caixa se chamava WhatsApp. No menu do CRM agora é Mensagens, e fica em /crm/messages. Os links antigos e os atalhos fixados em /crm/whatsapp continuam funcionando: levam ao mesmo lugar, com a conversa que você tinha aberta.
Mensagens também reúne as suas conversas do Instagram, do Messenger e do TikTok quando elas passam para o CRM pelo Inbox. Ali você responde com texto e vê as fotos, os vídeos, os áudios e os arquivos que mandam para você, como no WhatsApp. Como elas chegam: Enviar uma conversa ao CRM: da mensagem social ao prospecto.
Se o contato deixou um dado no chat, o cabeçalho da conversa avisa com um selo como 1 dado para a ficha: um telefone, um e-mail ou um site que ele escreveu e que a ficha dele ainda não tem. Um clique abre a ficha, onde você o adiciona ou o descarta; nada é salvo sozinho. Se essa mensagem for apagada ou editada, a sugestão vai junto com ela. Como funciona: Dados que seus contatos deixam no chat: adicione-os à ficha com um clique.

Quem atende cada chat? O responsável

Cada conversa tem um Responsável, e assim a equipe sabe de quem é cada chat sem se atropelar. O responsável pode ser:

  • Uma pessoa da equipe (um vendedor).
  • Um posto de IA (IA), quando você deixa um agente atender essa linha.

Você pode reatribuir o responsável de uma conversa quando for preciso, e filtrar por Vendedor para ver apenas as conversas de uma pessoa (ou as que a IA atende).

O responsável da conversa também viaja para o modelo: se você usar a variável Vendedor responsável, a mensagem sai assinada por quem atende esse chat.

Como organizo o inbox com minha equipe?

  • Etiquete as conversas para classificá-las (por tema, prioridade ou status). Você pode selecionar várias e etiquetá-las juntas.
  • As mensagens recebidas podem criar prospectos sozinhas se essa linha estiver configurada como fonte de leads, assim cada conversa fica ligada ao seu contato e ao seu negócio no CRM.

Próximo passo: cada conversa fica guardada na ficha do contato, agrupada por dia, na aba Mensagens do histórico dela. Como ela se combina com o resto: Gerenciar um negócio: histórico, atividades e agenda.

Ainda tem dúvidas?

Pergunte à MIA, o assistente de IA do MB Suite: abra-o com o botão MB AI (⌘J) na barra superior. A MIA conhece a seção em que você está, então você pode consultá-la sobre o que vê na tela e também tirar dúvidas de como usar o MB Suite.