Meu WhatsApp não envia ou não recebe mensagens

Não consigo enviar uma mensagem de texto

O mais comum: passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do contato, então a janela fechou e o WhatsApp já não permite texto livre.

• Escreva para ele com um modelo aprovado. Como tê-los: Modelos de WhatsApp: criar, categorias e aprovação da Meta.
• Se o modelo que você quer usar não aparece, é porque ainda está pendente de aprovação da Meta ou foi rejeitado. Verifique seu status em Gerenciar modelos.
• Se ele aparece mas você não consegue enviá-lo, leia o motivo abaixo do nome: um modelo com imagem, vídeo, documento ou localização no cabeçalho, ou com variáveis em um cabeçalho de texto, ainda não pode ser enviado pelo MB Suite. Use outro, ou edite-o como explicado em Modelos de WhatsApp: criar, categorias e aprovação da Meta.

Por que isso acontece: Como funciona o WhatsApp Business no CRM.

A Meta não me deixa enviar da linha

Um número recém-conectado não pode enviar até que a Meta aprove seu nome visível. Se você vir um aviso de que o nome está pendente de aprovação, espere a Meta aprová-lo; até então a linha não envia mensagens.

Recebe mensagens mas não consigo enviar (a linha diz Sem acesso)

Se a linha recebe normalmente mas toda tentativa de enviar falha —mesmo dentro da janela de 24 horas, mesmo com um modelo aprovado—, geralmente a linha em si está bem: o que falta é a conexão que o MB Suite usa para enviar por esse número. Você vê isso como Sem acesso em CRM > Configurações > Captação > Telefones e WhatsApp e como um aviso âmbar no chat; a mensagem que não saiu diz, por exemplo, "Não foi possível enviar: a empresa da Meta deste número não tem conexão com o MB Suite. Reconecte este número em CRM → Configurações → Telefones e WhatsApp (⋮ → Reconectar este número); seus outros números não são afetados." Isso acontece quando a empresa da Meta dona do número não tem conexão com o MB Suite, ou quando a permissão do WhatsApp expirou ou foi revogada. Não é uma sanção da Meta: as mensagens continuam chegando e nenhuma conversa se perde.

• Um owner ou admin vai em CRM > Configurações > Captação > Telefones e WhatsApp, abre o menu ⋮ da linha marcada Sem acesso e escolhe Reconectar este número. (No chat, Ver status da linha leva você até lá.)
• Confirme com Abrir Meta. Na janela da Meta, escolha a empresa da Meta dona desse número —a confirmação a indica quando o MB Suite a conhece— e esse mesmo número. Seus outros números não são alterados.
• Ao terminar, a linha volta a enviar com a conexão da empresa dela. Se outros números dessa mesma empresa também estavam em Sem acesso, o MB Suite os verifica com a conexão nova e recupera os que ela alcança; se algum continuar em Sem acesso, reconecte-o da mesma forma.
• Se ainda assim não enviar depois de reconectar, contate o suporte com o número e o horário em que parou — podemos verificar a conexão do nosso lado.

Um vendedor não vê uma linha ou não consegue escrever por ela

Se a sua equipe ativou o Alcance do Vendedor, cada vendedor vê em Mensagens só as linhas de WhatsApp que atende e as conversas pelas quais é responsável, e só escreve a partir dessas linhas ou nessas conversas. Fora disso, o envio é recusado com «Você não atende esta linha do WhatsApp. Peça a um Manager para incluir você em CRM → Configurações → Telefones e WhatsApp.» Não é uma falha da linha:

• Um Manager ou um Admin do CRM o inclui em CRM > Configurações > Captação > Telefones e WhatsApp: abre o menu da linha, usa Editar receptores e, no bloco Vendedores que atendem esta linha, inclui o vendedor na lista dos escolhidos —ou passa a linha para Todos os vendedores atendem esta linha— e pressiona Salvar.
• Se a conversa é com um contato dele —ele é o responsável pelo negócio aberto ou, se não houver negócio, pelo prospecto ou pela pessoa—, ele já a vê e pode respondê-la, entre pela linha que entrar.

O que cada vendedor vê e como configurar: Papéis e permissões do CRM: o que cada vendedor pode ver e fazer.

A sincronização caiu (coexistência)

Se você conectou o número em modo coexistência (continua no app do celular), a Meta exige abrir o app WhatsApp Business pelo menos a cada 14 dias. Se não, a sincronização é interrompida.

• Abra o app no celular para reativá-la.
• Confirme em CRM > Configurações > Captação > Telefones e WhatsApp que a linha continue ativa.

As mensagens não entram no CRM

Se as mensagens chegam ao telefone mas não ao CRM, a linha provavelmente não tem a ingestão ativada.

• Em CRM > Configurações > Captação > Telefones e WhatsApp, verifique que a linha esteja ativa e, se você quer que as mensagens recebidas criem prospectos, configure-a como fonte de leads.
• Se o problema é que não entram leads (não só mensagens), ver Não entram leads no CRM ou não sincronizam.

A Meta suspendeu ou restringiu minha linha

Quando a Meta age sobre algum dos seus números, CRM > Mensagens mostra isso no próprio chat. Há dois casos:

• Linha suspensa pela Meta (banner vermelho) — a Meta suspendeu a linha e você não pode enviar mensagens. A caixa de escrita fica bloqueada até resolver. Use Ver status da linha para ir em CRM > Configurações > Captação > Telefones e WhatsApp.
• Linha com restrições (banner âmbar) — a Meta marcou um problema de qualidade mas você pode continuar enviando. Encare como um aviso: corrija o que afeta sua qualidade antes que vire uma suspensão.

Estas suspensões e restrições são aplicadas pela Meta, não pelo MB Suite. O MB Suite apenas reflete o status que a Meta reporta para o seu número, para que você descubra dentro do CRM e não quando uma mensagem falha em silêncio.

Como recupero a linha?

• Abra o WhatsApp Manager (no seu Meta Business Manager) e vá em Qualidade da conta. Ali você vê o motivo e, quando a Meta permite, o botão para apelar da decisão.
• A apelação é resolvida pela Meta em seus próprios prazos. Enquanto a linha estiver suspensa, trabalhe a conversa a partir de outra linha conectada, se você tiver (use Trocar linha no inbox).
• Para reduzir o risco de acontecer de novo, cuide da qualidade do seu número (veja a nota abaixo).