Meu WhatsApp não envia ou não recebe mensagens

Não consigo enviar uma mensagem de texto

O mais comum: passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do contato, então a janela fechou e o WhatsApp já não permite texto livre.

• Escreva para ele com um template aprovado. Como tê-los: Templates de WhatsApp: criar, categorias e aprovação da Meta.
• Se o template que você quer usar não aparece, é porque ainda está pendente de aprovação da Meta ou foi rejeitado. Verifique seu status em Gerenciar templates.

Por que isso acontece: Como funciona o WhatsApp Business no CRM.

A Meta não me deixa enviar da linha

Um número recém-conectado não pode enviar até que a Meta aprove seu nome visível. Se você vir um aviso de que o nome está pendente de aprovação, espere a Meta aprová-lo; até então a linha não envia mensagens.

Recebe mensagens mas não consigo enviar

Se a linha recebe normalmente mas toda tentativa de enviar falha — mesmo dentro da janela de 24 horas, mesmo com um template aprovado — geralmente não é a linha em si: é a permissão que o MB Suite usa para enviar em nome da Meta, que ficou vencida (por exemplo, depois de reconectar ou desconectar números várias vezes).

• Reconecte a integração do WhatsApp para obter uma autorização nova: Configurações > Integrações > WhatsApp Business > Conectar, e passe pelo popup da Meta novamente. Isso geralmente restabelece o envio sozinho.
• Se ainda assim não enviar depois de reconectar, contate o suporte com o número e o horário em que parou — podemos verificar a conexão do nosso lado.

A sincronização caiu (coexistência)

Se você conectou o número em modo coexistência (continua no app do celular), a Meta exige abrir o app WhatsApp Business pelo menos a cada 14 dias. Se não, a sincronização é interrompida.

• Abra o app no celular para reativá-la.
• Confirme em CRM > Configurações > Linhas que a linha continue ativa.

As mensagens não entram no CRM

Se as mensagens chegam ao telefone mas não ao CRM, a linha provavelmente não tem a ingestão ativada.

• Em CRM > Configurações > Linhas, verifique que a linha esteja ativa e, se você quer que as mensagens recebidas criem prospectos, configure-a como fonte de leads.
• Se o problema é que não entram leads (não só mensagens), ver Não entram leads no CRM ou não sincronizam.

A Meta suspendeu ou restringiu minha linha

Quando a Meta age sobre algum dos seus números, o inbox do WhatsApp mostra isso no próprio chat. Há dois casos:

• Linha suspensa pela Meta (banner vermelho) — a Meta suspendeu a linha e você não pode enviar mensagens. A caixa de escrita fica bloqueada até resolver. Use Ver status da linha para ir em CRM > Configurações > Linhas.
• Linha com restrições (banner âmbar) — a Meta marcou um problema de qualidade mas você pode continuar enviando. Encare como um aviso: corrija o que afeta sua qualidade antes que vire uma suspensão.

Estas suspensões e restrições são aplicadas pela Meta, não pelo MB Suite. O MB Suite apenas reflete o status que a Meta reporta para o seu número, para que você descubra dentro do CRM e não quando uma mensagem falha em silêncio.

Como recupero a linha?

• Abra o WhatsApp Manager (no seu Meta Business Manager) e vá em Qualidade da conta. Ali você vê o motivo e, quando a Meta permite, o botão para apelar da decisão.
• A apelação é resolvida pela Meta em seus próprios prazos. Enquanto a linha estiver suspensa, trabalhe a conversa a partir de outra linha conectada, se você tiver (use Trocar linha no inbox).
• Para reduzir o risco de acontecer de novo, cuide da qualidade do seu número (veja a nota abaixo).