Uma sequência com um problema: como você fica sabendo, o que acontece com seus contatos e como retomá-la

Como sei que uma sequência tem um problema?

Em CRM > Sequências, ao lado do selo de status (Ao vivo, Pausada ou Rascunho) aparece um ícone âmbar de alerta quando a sequência tem um problema de configuração sem resolver. Passe o cursor por cima: a dica diz Precisa de atenção e lista as causas com o passo (Passo 2: …; se o passo está dentro de um ramo, também nomeia o ramo e a condição a que pertence, como o editor faz), até três; se houver mais, ela diz quantas. Aparece igual nas visualizações Cartões e Tabela. E ao abrir a sequência, o mesmo aviso aparece acima das abas, com um link Ver contatos que leva aos contatos afetados.

O sininho também avisa, com uma notificação intitulada Precisa de atenção e o nome da sequência. Ela chega para quem criou a sequência e para os Admins do CRM (o owner e os admins do workspace são Admins do CRM por herança): diz em qual passo a sequência tem um problema e por quê, o que aconteceu com os contatos (por exemplo, se ficaram pausados), e ao clicar abre a sequência. O sininho toca uma vez por problema, no máximo uma vez por dia: se cem contatos esbarram no mesmo passo quebrado, você recebe um só aviso, não cem.

O que o motor faz quando um passo falha?

Depende de onde está o problema. O motor o reconhece pelo erro que recebe e, em cada caso, faz o que causa menos dano:

• Um problema do contato —não tem e-mail nem telefone, o número não recebe WhatsApp, pediu para não ser contatado— afeta só essa pessoa: em geral o passo é pulado para ela; se em vez disso o mesmo passo falhar para ela três vezes seguidas, a inscrição dela passa para Falhou. Não há aviso, porque o resto da sequência não tem nada de errado.
• Um problema passageiro —um limite de velocidade do provedor, uma queda momentânea do WhatsApp ou do servidor de e-mail— é tentado de novo sozinho: espera 15 minutos, depois 1 hora e daí em diante 4 horas entre as tentativas, dentro do schedule da sequência se ela tiver um, sem avisar ninguém. Se depois de 24 horas o passo continuar sem sair, o motor deixa de tratá-lo como passageiro e o trata como um problema da configuração. Se o que se esgotou foi a cota diária de envio do Gmail, o passo é tentado de novo a cada hora.
• Um problema da configuração vai falhar para todos que chegarem a esse passo: o passo de WhatsApp não tem uma linha escolhida, ou a Meta suspendeu ou desconectou a linha; a conexão do WhatsApp perdeu a permissão para enviar por essa linha; a Meta rejeita o modelo (não existe ou não está aprovado nesse idioma, ou a Meta o pausou ou desativou) ou restringiu a conta; a caixa do Gmail do remetente foi desconectada; o remetente não está verificado; a etapa de destino de Mudar etapa do negócio não existe mais nesse pipeline; o passo não encontra a quem atribuir a tarefa; o destinatário de Notificar um usuário não é mais membro da conta. Aí o motor pausa a inscrição nesse passo, com a causa à vista, e avisa você.
• Um erro cuja origem não está clara pode ser de um contato ou da sequência inteira. Enquanto isso não se esclarecer, ele segue o caminho do contato (o passo é pulado para essa pessoa ou, na terceira falha seguida, a inscrição dela passa para Falhou) e não pausa ninguém: parar todos por um erro que talvez seja de uma só pessoa causaria mais dano. Se o mesmo erro se repetir no mesmo passo com três contatos diferentes em 72 horas, aí sim a sequência é marcada e o aviso chega.

Um problema de configuração pausa o contato sempre, também quando o passo quebrado é um Email automático ou um WhatsApp — automático e a sequência tem mais adiante passos por outros canais: o conteúdo de um passo costuma se apoiar nos anteriores —o segundo e-mail pode dar o WhatsApp como enviado— e seguir sem ele mandaria uma mensagem que não faz sentido. A única exceção é um passo WhatsApp — automático com Se o envio falhar em Criar tarefa para o responsável: quando a Meta rejeita a mensagem, a tarefa para enviá-la à mão é criada e o contato segue, assim ele não a recebe duas vezes quando tudo for corrigido. O aviso chega do mesmo jeito.

Quais problemas avisam sem parar a sequência?

Se o ruleset ou o schedule que você escolheu na aba Configurações não existe mais (alguém o apagou), a sequência continua rodando —sem ruleset, só com as proteções fixas; sem schedule, a qualquer hora— e avisa você uma vez para que escolha outro. O mesmo vale se a caixa do Gmail do remetente for desconectada e esse endereço estiver entre os seus remetentes verificados (Configure seu domínio de envio para que seus emails cheguem): os e-mails continuam saindo pelo servidor do MB Suite enquanto o dono da caixa a reconecta em suas Integrações pessoais. Nesses casos, o ícone se apaga sozinho quando a configuração volta a estar certa.

Onde vejo o que aconteceu com cada contato?

Na aba Contatos da sequência, uma inscrição que o motor parou aparece como Pausado. Passe o cursor pelo status e a dica diz em qual passo e por quê, por exemplo: Pausada pelo motor no Passo 3: o passo de WhatsApp não tem uma linha escolhida. Corrija a configuração e retome. E a aba Atividade registra cada passo de cada contato e, quando algo não saiu —Pulado, Em espera, Erro—, o motivo escrito embaixo.

Como corrijo e faço a sequência voltar a funcionar?

• Leia a causa: ela está na dica do ícone da lista, no aviso no alto da sequência, no sininho e no status Pausado da aba Contatos.
• Se o problema está em um passo —a linha, o modelo, a etapa de destino, para quem vai a tarefa, o destinatário do aviso—, corrija-o no Editor. O editor salva sozinho (você verá Todas as alterações salvas) e, com a sequência ativa, quando esse passo é salvo as inscrições pausadas nele são retomadas sozinhas e o ícone deixa de marcar esse problema.
• Se você muda algo que vale para a sequência inteira —o Remetente, o ruleset ou o schedule da aba Configurações—, com a sequência ativa, todas as inscrições que o motor pausou por configuração são retomadas.
• Se a causa estava fora da sequência —você reconectou a linha do WhatsApp ou a caixa do Gmail, atribuiu um responsável à pessoa—, como você não mexeu no passo, nada é retomado sozinho. Na aba Contatos, acima da tabela, um aviso âmbar diz quantos contatos ficaram pausados por um problema de configuração: use o botão Retomar N pausados desse aviso (N é quantos são) e todos são retomados de uma vez. Para um só, use Retomar no menu da linha dele.

As inscrições retomadas seguem no próximo ciclo do motor, em poucos minutos, a partir do mesmo passo em que pararam. Retomar não esconde nada: se a causa continuar, o motor as pausa de novo e o ícone volta a acender, então corrija-a primeiro.

Para retomar, a sequência precisa estar ativa: se estiver pausada, o aviso de Contatos pede que você a ative primeiro e o botão fica desativado (as inscrições também não são retomadas sozinhas ao salvar o passo). O botão pode ser usado por quem pode editar a sequência: quem a criou, os Managers e os Admins do CRM.

Por que um WhatsApp da sequência aparece como não entregue?

Às vezes a Meta aceita um WhatsApp da sequência e o rejeita pouco depois. O envio continua aparecendo em Atividade, e é adicionada uma entrada WhatsApp não entregue (a Meta o rejeitou após o envio) com o motivo. A inscrição não para: quando a rejeição chega, ela já avançou. Mas se o motivo é da linha, do modelo ou da conta do WhatsApp Business —por exemplo, o modelo deixou de estar aprovado ou a Meta restringiu a conta—, a sequência é marcada e você recebe o aviso, porque isso vai acontecer com todos que chegarem a esse passo. E se o motivo é que o número não recebe WhatsApp, daí em diante os WhatsApp automáticos de qualquer sequência são pulados para esse contato, até que um WhatsApp que você enviar chegue de fato: ninguém continua insistindo em um número que não os recebe.

Próximo passo: revise como cada status da aba Contatos é destravado em As tarefas de uma sequência: onde aparecem e como destravam o próximo passo e, se o problema é a linha, como recuperá-la em Meu WhatsApp não envia ou não recebe mensagens.