El Inbox: comentarios, mensajes y menciones en una sola bandeja

¿Qué llega al Inbox?

Tres tipos de conversación de las cuentas que tienes conectadas: comentarios en tus publicaciones, mensajes directos y menciones de tu marca. Las redes que responden hoy son Instagram, Facebook y TikTok — respondes desde MB Suite y la respuesta sale publicada en la red que corresponde, sin abrir una aplicación por plataforma. Una excepción está en las menciones de Instagram, que explicamos más abajo.

¿Puedo responder las menciones de Instagram?

Depende de cómo te mencionaron, y la tarjeta de contexto, arriba del hilo, te dice cuál es. Si alguien nombra a tu marca con @ en el texto de su publicación (Te mencionaron en esta publicación) o en un comentario (Te mencionaron en un comentario de la publicación de @{usuario}), la mención llega a la bandeja apenas Instagram la notifica y la respondes desde MB Suite: tu respuesta se publica en esa publicación —como comentario, o como respuesta al comentario que te mencionó— y la ve su audiencia. También puede responderla el Community Manager AI, si su territorio incluye las menciones.

Si en cambio una cuenta te etiqueta en la foto (Te etiquetaron en esta publicación), la publicación entra para que la veas, pero Instagram no permite comentarla desde otra aplicación. Por eso el cuadro de respuesta solo ofrece Nota interna y ni las reglas ni el Community Manager AI la responden: para contestar, ábrela con Ver en la plataforma y responde desde Instagram.

¿Y si respondo desde la app de la red?

La respuesta también se ve en el Inbox: cuando tu marca contesta un comentario desde la app de Instagram, Facebook o TikTok, aparece en el hilo del lado de tu marca y, si el comentario seguía pendiente, pasa a Respondidos. Así tu equipo ve que ya está atendido y no lo vuelve a contestar desde MB Suite.

En TikTok, si la persona borra su comentario o el comentario pasa a estar oculto, sale de la bandeja: queda en Archivados, sin el texto ni los datos de quien lo escribió. Si vuelve a ser público, vuelve.

¿Cómo la activo?

• Conecta al menos una cuenta de Instagram, Facebook o TikTok en Configuración > Integraciones (ver Integraciones: qué puedes conectar y cómo funcionan). Sin ninguna conectada, el Inbox te recibe con Conecta una red al Inbox y el atajo para hacerlo.
• Ve a Social Media > Inbox. Con cuentas conectadas y la bandeja todavía apagada, caes en Activa tu bandeja unificada, que te dice cuántas cuentas cubriría.
• Presiona Activar bandeja. Solo a partir de ese momento empezamos a traer tu actividad; mientras se importa el historial ves Importando conversaciones… y puede tardar un minuto.

¿Cómo elijo qué entra de cada red?

En Configuración > General, justo debajo del interruptor, está Fuentes por red: una matriz con una fila por red conectada y una columna por tipo — Comentarios, Mensajes, Menciones. Eliges red por red y tipo por tipo, así puedes traer los comentarios de Instagram sin traer sus mensajes, por ejemplo. Apagar una fuente detiene los nuevos ingresos; lo que ya se importó se conserva en la bandeja.

¿Por qué hay una fila por persona y no por publicación?

Porque a quien le respondes es a una persona, no a una publicación. En la vista Conversaciones cada fila es el hilo de un comentarista —su comentario y las respuestas que cuelgan de él— o una conversación de mensajes directos. Una publicación movida es entonces muchas conversaciones, una por persona, y dejas de responderle a alguien creyendo que le hablas a otro.

Cuando lo que quieres es moderar un contenido completo, cambia a Publicaciones con el selector Vista de la barra de herramientas. Cada fila es una publicación con cuántos comentarios están Sin responder; al abrirla se listan sus hilos por comentarista. Responder contesta sin salir de la publicación, Abrir en Conversaciones te lleva al hilo completo y Marcar todo como resuelto cierra de una vez las pendientes de esa publicación.

¿Cómo trabajo la bandeja todos los días?

• Elige la carpeta en el selector de la izquierda de la barra de herramientas: Todos, No leídos, Asignados a mí, Necesitan atención, Respondidos, Resueltos, Pospuestos, Archivados y Spam. Cada una lleva su contador.
• Acota con Filtros: Red, Cuenta, Tipo (mensaje directo, comentario, mención), Sentimiento, Responsable, Etiquetas y CRM (con Ocultar conversaciones del CRM). Lo que esté activo queda a la vista como chips debajo de la barra de herramientas, así nunca te preguntas por qué no aparece una conversación.
• Usa el buscador por el texto de un mensaje o por el nombre de quien lo escribió. Filtra sobre el lote de conversaciones que ya está cargado, no sobre todo tu historial, así que combínalo con una carpeta y un filtro en vez de usarlo como búsqueda de archivo.
• Abre una conversación y escribe en el cuadro de respuesta. En un comentario de Instagram o Facebook tienes además Mensaje privado (DM) para llevar la charla al privado, y Nota interna para dejarle contexto a tu equipo — ahí escribe @ para mencionar a un compañero.
• Insertar respuesta guardada trae uno de tus snippets, con sus variables y su tono. Los creas y editas en Configuración > Respuestas guardadas, y son la forma más rápida de dejar de reescribir la misma respuesta diez veces por día.
• Después cierra el circuito: Asignar le pone responsable, Etiquetar la clasifica, Posponer la saca de la vista hasta más tarde hoy, mañana o la próxima semana, Resolver la da por cerrada, y Marcar spam o Archivar la sacan del camino. Puedes seleccionar varias filas y aplicar la acción en lote, y Sincronizar ahora fuerza una pasada si prefieres no esperar la automática.

¿Puedo ver las fotos, los audios y las historias que me mandan por mensaje directo?

Sí. Los mensajes directos de Instagram, Facebook (Messenger) y TikTok traen sus archivos a la conversación, arriba del texto: las fotos se abren en un visor donde recorres con las flechas todas las de la conversación, los videos y los audios se reproducen ahí mismo, los documentos se descargan y también se ven los stickers. En la lista, la fila suma el ícono del archivo y, si el mensaje no trae texto, una etiqueta como Imagen, Audio o Respondió a tu historia. Si la conversación está en el CRM, los mismos archivos se ven en CRM > Mensajes.

Dónde queda cada archivo depende de la red. Los de Facebook (Messenger) y TikTok se guardan en MB Suite, así que no vencen. Instagram no permite guardarlos: MB Suite los muestra desde el propio link de Instagram mientras Instagram lo sirva, y cuando deja de cargar verás un aviso de que el archivo ya no está disponible en Instagram. Las historias llegan con su propio aviso —Te mencionó en su historia cuando alguien menciona a tu marca en una de las suyas, Respondió a tu historia cuando alguien contesta una de las tuyas—, y como una historia dura 24 horas, la de Instagram deja de verse cuando vence.

Cuando alguien comparte una publicación y la red entrega el link, ves una tarjeta con Abrir. Pero hay contenido que la red no entrega por su API —por ejemplo, un reel o una publicación compartida, o un GIF— y mensajes que llegan vacíos, como un «me gusta» o un mensaje que la persona eliminó. En esos casos ves un aviso en lugar del archivo: para verlo, abre la conversación en la app de la red.

Esto vale para los mensajes que llegan desde que el Inbox empezó a mostrar los archivos: los anteriores quedan como estaban, sin el archivo —si no tenían texto, dicen Sin texto—, y para verlos tienes que ir a la app de la red. En Messenger y TikTok, mientras un archivo se guarda ves Guardando el archivo…, y aparece solo cuando termina; lo que está en Spam no se guarda hasta que sale de ahí. Si un archivo no se pudo guardar, verás No pudimos guardar este archivo. En ese caso, míralo en la app de la red.

¿Por qué un mensaje terminó en Spam?

Además de lo que tú o una regla marcan, a Spam va directo lo que se detecta como spam apenas llega: lo que el Analista clasifica así en las fuentes de su territorio y, donde no trabaja, lo que aparta un filtro básico sin IA, que solo atrapa el spam evidente. Un mensaje que entra directo a Spam no aparece en Todos, no genera avisos y ni las reglas ni el Community Manager lo tocan, así que conviene revisar la carpeta de vez en cuando. Si encuentras algo que no era spam, ábrelo y presiona otra vez Marcar spam: sale de Spam y vuelve a la bandeja.

En los mensajes directos, el Analista juzga cada mensaje junto con los anteriores de la conversación y sabiendo que es un mensaje privado a una empresa: un saludo, "info", "precio", un teléfono, un mail, un link a su sitio web o pedir tu WhatsApp no son spam; el phishing, las estafas, las propuestas de cripto o inversiones, la publicidad masiva y las ofertas de servicios que nadie pidió, sí. Los comentarios y las menciones, en cambio, se evalúan cada uno por separado.

¿Qué atajos de teclado tiene?

• j y k bajan y suben por la lista, en las dos vistas.
• r pone el foco en el cuadro de respuesta y e archiva la conversación abierta — los dos en la vista Conversaciones.
• f abre Filtros y / salta al buscador.
• ⌘ Enter (o Ctrl Enter) envía la respuesta que estás escribiendo.

¿Cómo sé si estamos respondiendo a tiempo?

La pestaña Rendimiento mide el período que elijas: Recibidos, Respondidos, Resueltos, Primera respuesta (prom.) y Sin responder, con la apertura Por canal y Por agente. Es la forma de detectar qué red te está costando más y cómo se reparte la carga. Los puestos de IA aparecen en Por agente como un agente más; el tiempo de primera respuesta, en cambio, mide la primera respuesta humana, así que contratar un Community Manager AI no maquilla ese número por sí solo.

¿Cómo me entero de que llegó algo?

Con la campana de la barra superior. En Configuración > Notificaciones eliges cuáles quieres — son preferencias tuyas, no de la cuenta: Nuevo mensaje entrante, Conversación asignada a mí y Escalamiento del AI. Hay un cuarto aviso que no depende de esos interruptores: el que dispara una regla con su acción Notificar a, porque que alguien esté nombrado en una regla es una señal más fuerte que una preferencia general.

¿Quién puede tocar qué?

Responder, asignar, etiquetar y archivar es trabajo diario de cualquier miembro. Las secciones General, Equipo, Equipo IA y Reglas de la configuración solo las ven owners y admins — son las que deciden qué se ingesta y qué responde solo. Respuestas guardadas, Etiquetas y Notificaciones están abiertas a todo el equipo.

¿Qué hago después?

Dos caminos que valen la pena. Contrata un Community Manager AI para que redacte el borrador o responda solo dentro del territorio que le des — antes define tu tono una vez en Brand Voice, para que escriba como tu marca. Y cuando una conversación se pone comercial, mándala al CRM en vez de dejarla enterrada en la bandeja. En Configuración > Reglas puedes además automatizar sin IA de por medio: mismas palabras, mismo resultado — etiquetar, asignar, archivar, marcar spam o responder con un texto fijo. Una regla también puede aplicar solo Dentro del horario o Fuera del horario de las franjas que definas, y una franja puede cruzar la medianoche (de 22:00 a 06:00).