Enviar una conversación al CRM: del mensaje social al prospecto

¿Cuándo conviene mandar una conversación al CRM?

Cuando deja de ser gestión de comunidad y empieza a ser negocio. Un mensaje que pregunta por cantidades, un precio, disponibilidad o un presupuesto es un lead, y un lead enterrado entre comentarios se pierde: nadie lo asigna, nadie lo sigue y no aparece en ningún reporte. Enviarlo le da a esa persona una ficha, un responsable, una etapa del pipeline y un historial — el mismo trato que un lead que llega de un formulario o de un anuncio.

¿Cómo envío un mensaje directo al CRM?

• Abre el mensaje directo en el Inbox y presiona Enviar al CRM en la barra de acciones de la conversación. Tienes dos opciones: Crear prospecto o Vincular a prospecto existente.
• Para una ficha nueva, el diálogo se abre en Crear nuevo. En Destino eliges la Fuente por la que entra (la fuente de DM propia de esa red, o la del sistema), si lo vas a Crear como Prospecto o Trato, y su Pipeline y Etapa — dejar la etapa vacía usa la Etapa inicial del pipeline.
• Si la persona ya existe en tu CRM, cambia a Vincular a existente, elige si buscas un Prospecto, un Trato o una Persona, y busca por nombre. Es el camino que evita una ficha duplicada de un cliente que ya te escribe por otros canales.
• El bloque Qué se vincula te dice exactamente qué viaja antes de confirmar. Termina con Crear prospecto (o Vincular).

Lo que viaja es todo: la persona —con el perfil social grabado en su ficha, para que la próxima vez se reconozca la misma cuenta—, la empresa que el CRM le resuelve, y los mensajes de la conversación, no solo el último: hasta los 200 más recientes, con las fotos, los audios y los archivos que ya se ven en el Inbox. No hay que volver a cargar nada a mano y no se pierde nada en el traspaso.

¿Y si es un comentario?

Un comentario público no es una conversación privada, así que se trata distinto: Crear prospecto arma la ficha a partir del autor del comentario, y el comentario queda como primera nota del prospecto (con el enlace a la publicación original). El hilo público sigue en el Inbox y lo respondes desde ahí — no se mueve nada de la vista de quien está moderando. Crear prospecto aparece solo cuando la red identifica al autor. Por eso no está en una mención de Instagram dentro de un comentario —Instagram no dice quién lo escribió y el Inbox muestra al autor como Usuario de Instagram—, y en una mención en el texto de una publicación suele faltar también: ves el @usuario de quien la publicó, pero Instagram por lo general no da los datos que el CRM necesita.

¿Dónde sigo la conversación después?

En CRM > Mensajes, junto al resto de los canales de ese contacto. En el Inbox la conversación sigue visible con el chip En el CRM, y el cuadro de respuesta aparece cubierto con Responde desde el CRM: el espejo queda en modo lectura a propósito, para que no salgan dos respuestas a la misma persona desde dos pantallas distintas. El menú del chip tiene Abrir en el CRM para saltar directo al hilo, y el filtro CRM tiene Ocultar conversaciones del CRM si prefieres sacarlas de tu bandeja diaria.

Ahí los archivos se ven como en WhatsApp —fotos, videos, audios con su reproductor, documentos y stickers—, también en la pestaña Mensajes del historial del contacto. Arriba del mensaje, una línea como Respondió a tu historia, Te mencionó en su historia o Compartió una publicación te da el contexto, y en una historia de Instagram, Ver la historia la abre mientras siga disponible. Como en el Inbox, los archivos de Instagram se muestran desde su link y los de Messenger y TikTok quedan guardados; lo que la red no entrega aparece con un aviso para mirarlo en la app. Desde el CRM también respondes con texto: por Instagram, Messenger y TikTok no se envían archivos.

¿Se puede deshacer?

Sí. Desde el mismo menú del chip, Desvincular del CRM devuelve la conversación al Inbox y el cuadro de respuesta se desbloquea. Desde ahí no vuelve sola al CRM aunque la persona escriba de nuevo, ni por la fuente ni por una regla: vuelve solo si alguien la envía a mano con Enviar al CRM. El prospecto no se borra y los mensajes ya copiados quedan en el CRM — deshaces el ruteo, no la ficha, así nadie pierde el historial comercial por un clic equivocado. Lo único que se va son las sugerencias de datos que ese chat había dejado pendientes en la ficha; lo que alguien ya agregó queda.

¿Puedo hacerlo automático?

Dos caminos, y los dos reutilizan exactamente el camino de arriba — misma fuente, misma deduplicación, misma copia del historial.

• Todo, en las cuentas que elijas. En el CRM, una fuente de leads de mensajes directos tiene el bloque Cuándo entra al CRM con dos modos. Ponlo en Todos los mensajes nuevos y cada mensaje que llegue desde ese momento a las cuentas listadas en Cuentas pasa solo al CRM, incluso el de alguien que ya te había escrito antes. Si la conversación todavía no está en el CRM, entra con sus mensajes anteriores —hasta los 200 más recientes— y la persona entra como prospecto, o como trato si el Destino de la fuente es Trato directo.
• Solo lo que decida una regla. Deja la fuente en Solo cuando lo indica una regla y agrega la acción Enviar al CRM a una regla en Inbox > Configuración > Reglas. Así envías solo los mensajes que mencionan un precio o un presupuesto, por ejemplo. La acción aplica únicamente a mensajes directos, y corta el resto de las acciones y respuestas de esa regla — la conversación ya es del CRM.

Cuando la fuente trae una conversación que ya estaba en el Inbox, lo que esperaba respuesta ahí queda marcado como leído, y la conversación se responde desde CRM > Mensajes. En el Inbox quedan las conversaciones en las que la persona no vuelve a escribir (una respuesta de tu equipo no las mueve), que puedes enviar una por una con Enviar al CRM; las que tienen en Spam el último mensaje de la persona, y las que se devolvieron con Desvincular del CRM.