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El Community Manager AI: borradores o respuestas automáticas en el Inbox

Actualizado 2026-10-12

En dos líneas: el Community Manager AI es el puesto que responde en el Inbox — y puedes tener más de uno, cada uno con su territorio. En modo Sugerir borrador redacta la respuesta y tu equipo la envía; en modo Auto-responder contesta solo, únicamente en las fuentes que habilites.

¿Dónde se configura?

  • Ve a Social Media > Inbox y abre la pestaña Configuración.
  • Abre la sección Equipo IA. La tabla arranca vacía: usa Agregar puesto para contratar un Community Manager AI —puedes crear varios— o el Analista de sentimiento, que clasifica sentimiento y spam y es uno solo por cuenta.
  • Haz clic en la fila para abrir su configuración, organizada en pestañas: General (estado, nombre y agente), Comportamiento (modo de trabajo, escalamientos e instrucciones), Conocimiento, Territorio, Horario y Probar. Cada puesto conserva su interruptor para activarlo o pausarlo.
  • Si creas más de un Community Manager, el Territorio es lo que los diferencia: las fuentes y los tipos que cubre cada uno, más cuentas y publicaciones concretas. Cuando dos cubren lo mismo, el orden de la tabla desempata — arrastra las filas para fijar la prioridad.

Antes necesitas el Inbox funcionando: al menos una red conectada y la bandeja activada con Activar bandeja. Hasta entonces no hay a qué responder.

Quién responde: elegir el agente

En la sección Agente eliges qué agente de tu equipo de IA ocupa el puesto. El selector solo ofrece agentes que responden a tu público en redes, así no pones a un vendedor de leads frente a tus comentarios. Si no eliges ninguno, corre con el Agente por defecto de Social y muestra el badge DEFAULT; el link Editar agente abre la ficha de ese agente en una pestaña nueva, sin perder la configuración que estás editando.

En la pestaña Conocimiento, el bloque Hereda de {agente} muestra el conocimiento que toma del agente que ocupa el puesto. Lo que escribas en Instrucciones es de este puesto y tiene prioridad si los dos se contradicen. El modelo completo está explicado en Agentes y puestos: quién es quién en tu equipo de IA.

Los dos modos de trabajo

  • Sugerir borrador — la IA redacta una respuesta sugerida; tu equipo la revisa y la envía. Nada sale sin que una persona toque enviar. Es el modo para empezar.
  • Auto-responder — la IA responde sola. Dos controles definen hasta dónde llega: Dónde puede responder (una matriz donde habilitas red por red y tipo por tipo: comentarios, mensajes, menciones) y los escalamientos de Comportamiento, encabezados por Escalar quejas a un humano — que solo funciona con el puesto Analista activo (mira el aviso de abajo).
Auto-responder publica sin revisión, y una respuesta a un comentario es pública. Antes de activarlo: corre unas semanas en Sugerir borrador para ver cómo escribe, y deja activado Escalar quejas a un humano — ojo: esta protección solo funciona si el puesto Analista está activo; sin él no se clasifica el sentimiento y el Community Manager responde igual, también a las quejas. Créalo desde Equipo IA > Agregar puesto > Analista de sentimiento antes de pasar a Auto-responder. Con el Analista activo, cuando detecta una queja o sentimiento negativo la IA no responde: marca la conversación de ese comentarista como Necesitan atención y avisa al equipo. En un mensaje directo, pedir hablar con una persona es la excepción: responde con el canal de contacto que tenga cargado o, si no tiene ninguno, avisa al equipo (el detalle, más abajo). Habilita solo las fuentes de las que estés seguro. Ten en cuenta que una publicación movida son muchas conversaciones, una por comentarista: la IA decide hilo por hilo, así que en la misma publicación puede responderle a unos y escalar a otros. Si algo se sale de cauce, pausar el puesto con su interruptor lo detiene enseguida para las conversaciones nuevas.
Si su territorio incluye las menciones de Instagram, ten en cuenta que esas menciones están en publicaciones de otras cuentas. Cuando alguien nombra a tu marca con @ en el texto de su publicación o en un comentario, el Community Manager responde ahí mismo y como invitado —breve, sin promociones ni enlaces y sin hablar como si la publicación fuera de tu marca—; y si la mención está en un comentario, como Instagram no dice quién lo escribió, no inventa un nombre. Las publicaciones en las que solo te etiquetaron en la foto no se pueden responder desde MB Suite: el Community Manager no las contesta ni les prepara un borrador. Más detalle en El Inbox: comentarios, mensajes y menciones en una sola bandeja.
La pestaña Horario decide cuándo trabaja. Con Horario laboral apagado, el puesto trabaja a toda hora. Al activarlo, defines la zona horaria y las franjas, y eliges qué pasa Fuera de horario: No hacer nada (los mensajes esperan a un humano), Solo borrador (prepara la respuesta para que la revises, sin enviarla) o Responder igual. Solo borrador es el punto justo para irte a dormir con la bandeja cubierta y nada publicado sin que una persona lo lea antes.

¿Cómo responde los mensajes directos?

En los mensajes directos la gente suele escribir varios mensajes seguidos: «Hola», «¿hacen envíos?», «es para el viernes». Por eso el Community Manager no contesta cada mensaje apenas llega: espera a que la persona deje de escribir y responde una sola vez a todo lo pendiente, en un solo mensaje y en el mismo orden en que lo escribió. Suele responder alrededor de uno o dos minutos después del último mensaje de la persona. Si ella vuelve a escribir mientras el Community Manager está redactando, este descarta ese borrador y vuelve a esperar, así la respuesta que finalmente sale ya tiene en cuenta el mensaje nuevo. Esto vale para los mensajes directos de Instagram, Facebook (Messenger) y TikTok; en comentarios y menciones todo sigue igual: responde cada uno por separado.

Para redactar, lee la conversación de los dos lados: lo que escribió la persona y lo que le contestó tu marca, desde MB Suite o desde la app de la red. Así evita repetir lo que ya se dijo. Saluda solo al empezar la conversación, o si tu marca no escribió en ella en más de un día; el resto del tiempo va directo al punto. Y cuando llama a la persona por su nombre, usa solo el nombre de pila de su perfil y nunca su usuario de la red; eso vale también para los comentarios. Si MB Suite no tiene su nombre (los mensajes directos de TikTok, por ejemplo, solo traen el usuario) o el perfil parece de una empresa (un nombre en mayúsculas o con letras de adorno), directamente no la nombra; y si el perfil empieza con un título, como Arq. o Dr., lo saltea.

En modo Sugerir borrador funciona igual, pero en vez de enviar deja una sola sugerencia para todo lo que escribió la persona: la encuentras en el cuadro de respuesta como Sugerencia del Community Manager AI, lista para Usar sugerencia. Si la persona vuelve a escribir antes de que alguien responda, la nueva sugerencia cubre todo lo que sigue sin respuesta. Los escalamientos también se deciden de una vez: si alguno de esos mensajes es una queja (con el Analista activo y Escalar quejas a un humano activado), no responde y avisa al equipo una sola vez.

En un mensaje directo, pedir hablar con una persona no cuenta como queja, aunque venga con algo de fastidio por no encontrarla y el Analista lo marque como negativo: responde con el canal de contacto que tenga en el conocimiento del agente (lo ves en la pestaña Conocimiento) o en Instrucciones (un WhatsApp, un teléfono, un correo o un enlace). Con Escalar quejas a un humano activado, si no tiene ninguno, o si el pedido viene con una queja sobre algo concreto, una acusación o un insulto, avisa al equipo. El pedido lo reconoce el Analista: sin él activo, nada de esto cambia.

Tu equipo siempre va primero. Si, antes de que el Community Manager responda, alguien del equipo le contesta a la persona —desde el Inbox o desde la app de la red— o la conversación está asignada a una persona, el Community Manager le deja esos mensajes a tu equipo. Y si en un mismo día ya respondió muchas veces en la misma conversación —por ejemplo, porque del otro lado contesta otro bot—, deja de responder y la marca para tu equipo como Necesita atención.

Contestar no frena al Community Manager para siempre: si la persona vuelve a escribir, el Community Manager retoma la conversación. Si quieres seguir tú, asígnatela con Asignar > Asignarme a mí (o usa Tomar control si ya la maneja el Community Manager).
Para ver qué respondería sin que salga nada, abre la pestaña Probar del puesto y elige Conversación real: arma la respuesta igual que en la bandeja, con todo lo que la persona escribió desde la última respuesta de tu marca. Usa el agente real, así que consume créditos de IA. Con Texto manual, un mensaje directo de prueba cuenta como el primero de una conversación nueva; por eso esa respuesta abre con un saludo. Con Texto manual el Analista tampoco clasifica el mensaje, así que las quejas y los pedidos de hablar con una persona no se comportan como en la bandeja: pruébalos con Conversación real.

¿Cómo lo uso en el día a día?

  • La lista tiene dos vistas, con el selector Conversaciones | Publicaciones arriba. En Conversaciones cada fila es una persona: el hilo de un comentarista en una publicación (su comentario y las respuestas debajo) o una conversación de mensajes directos. Ese hilo —no la publicación entera— es la unidad sobre la que la IA redacta y responde.
  • Abre una conversación en el Inbox y, en el cuadro de respuesta, presiona Borrador con IA. Elige un Tono si la quieres más cálida, más breve o más formal. En un mensaje directo, el borrador responde en un solo mensaje todo lo que la persona escribió desde la última respuesta de tu marca.
  • La propuesta aparece como Sugerencia del Community Manager AI: léela, usa Usar sugerencia para pasarla al cuadro, edita lo que quieras y envíala.
  • Para moderar un contenido completo, cambia a Publicaciones: cada fila muestra cuántos comentarios están Sin responder, y al abrirla se listan los hilos por comentarista de esa publicación. Responder abre el mismo cuadro —con Borrador con IA incluido— sin salir de la publicación, Abrir en Conversaciones te lleva al hilo completo, y Marcar todo como resuelto cierra de una vez las pendientes de esa publicación.
  • Si escaló una conversación, la encuentras en Necesitan atención; también puedes recibir una notificación en la app activando Escalamiento del AI en las notificaciones del Inbox.
  • Si un puesto ya está atendiendo una conversación, el cuadro de respuesta aparece cubierto con Conversación manejada por {nombre} — haz clic para tomar control. Es a propósito: evita que salgan dos respuestas a la misma persona. Haz clic, confirma Tomar control, y la conversación pasa a ser tuya — la IA deja de responder en ese hilo y queda una nota interna con el traspaso.
  • También puedes hacer el camino inverso: en Asignar, en la sección Equipo IA, elige el Community Manager que quieres que la tome.
Responde con el contenido a la vista: en un comentario o una mención, la tarjeta de contexto arriba del hilo muestra la publicación a la que pertenece, y Ver publicación la abre dentro de MB Suite con su preview y, si la publicación es tuya, sus métricas — el mismo botón está en el encabezado del panel de la publicación en la vista Publicaciones. No hace falta saltar a la red. La vista completa de publicados está en Pestaña Publicados: mira cómo rinden tus publicaciones.
El Community Manager no ve imágenes ni escucha audios, pero sabe qué llegó —una foto, un audio, una historia, una publicación compartida— y responde teniéndolo en cuenta. Cuando un mensaje no trae nada que contestar —llega vacío o con contenido que la red no entrega—, el Community Manager no lo contesta ni prepara un borrador: queda en la bandeja para que alguien de tu equipo lo mire en la app de la red.
Todo lo que hacen estos puestos consume créditos de IA —los Community Manager cuando redactan, el Analista en cada mensaje que clasifica— y aparece con el origen Social Inbox en Agentes AI > Consumo, atribuido a cada puesto. Útil para separar lo que gasta tu bandeja de lo que hace el resto del equipo, y para acotar un territorio si el costo te sorprende. Ver Ver tu consumo de IA y controlar los créditos.

Para que escriba con la voz de tu marca, define el tono una vez en Brand Voice y carga en el agente lo que siempre debe saber de ustedes. El Community Manager usa tus Tonos de comunicación, las Notas de tono, las Palabras y frases que usar y las Palabras y frases a evitar, el Uso de emojis, la Persona de audiencia y la Nota de tono de cada red. El trato también lo decides tú: si escribes ahí cómo tratar a la gente (tú, vos o usted, incluso por país, como «usted en México»), lo respeta; si no dices nada, trata de tú.

¿Te quedan más dudas?

Pregúntale a MIA, el asistente de IA de MB Suite: lo abres con el botón MB AI (⌘J) en la barra superior. MIA conoce la sección en la que estás, así que puedes consultarle sobre lo que ves en pantalla, y también responde preguntas de cómo usar MB Suite.