Responder cada reseña —también las buenas— le muestra a quien está eligiendo dónde ir que del otro lado hay alguien. En el Inbox, las reseñas dejan de vivir en una pestaña aparte: comparten la bandeja, los filtros, las asignaciones y los avisos con el resto de tus conversaciones, y las estrellas te dicen qué contestar primero.
¿Cómo las traigo al Inbox?
- Necesitas el Inbox activado y tu ficha de Google Business conectada: la misma que usa Local SEO (ver Gestionar tu ficha de Google Business (Local SEO)). Activar la bandeja no trae las reseñas: se prenden aparte.
- En Social Media > Inbox, abre Configuración > General. En Fuentes por red, la fila Google Business trae la columna Reseñas, apagada de entrada. Préndela.
- Antes de traer nada, MB Suite pregunta ¿Prender las reseñas de Google? y te cuenta qué va a pasar: las reseñas que tu ficha ya tenía entran como leídas o respondidas —sin avisos ni respuestas automáticas, así nadie contesta de golpe las viejas—, y las nuevas llegan cada 15 minutos. Confirma con Prender reseñas.
¿Cómo se ve una reseña en la bandeja?
Cada reseña es su propia conversación, con el logo de Google Business, sus estrellas y la ficha a la que pertenece; si la persona solo dejó estrellas, dice Sin comentario, solo estrellas. Al abrirla, la tarjeta Reseña en Google muestra las estrellas, la fecha y las fotos que traiga, Ver traducción de Google cuando Google tradujo el texto (la bandeja guarda el original), Ver en Local SEO y Ver en Google.
Para encontrarlas, usa Filtros: Reseña en Tipo y el bloque Estrellas; y en el orden, Menos estrellas primero pone arriba las que más te necesitan. Las reseñas no pasan por el Analista ni gastan créditos de IA para entrar: su sentimiento sale de las estrellas —1 y 2, negativo; 3, neutral; 4 y 5, positivo—. Y no se pueden enviar al CRM: Google solo da el nombre que muestra la persona, no quién es.
¿Cómo respondo una reseña?
- Ábrela y escribe en Respuesta pública. Tu respuesta se publica en Google como respuesta del propietario, y la ve cualquiera. Borrador con IA también funciona aquí.
- Cada reseña admite una sola respuesta. Si ya tiene una —enviada desde MB Suite o desde Local SEO, o escrita directo en Google—, el cuadro pasa a Editar respuesta: Usar la respuesta actual trae la publicada para que la corrijas, y Reemplazar respuesta la cambia en Google.
- Google revisa cada respuesta antes de mostrarla en la ficha, y mientras tanto tu respuesta puede decir En revisión de Google. Si Google la rechaza, dice Rechazada por Google, la reseña vuelve a Necesitan atención —con el motivo de Google, cuando lo da— y puedes editar la respuesta y volver a enviarla.
Local SEO y el Inbox miran la misma reseña. Lo que respondes desde el Inbox aparece en SEO > Local SEO, en la pestaña Reseñas, y lo que respondes o eliminas ahí se refleja en el Inbox al momento. MB Suite también detecta una respuesta escrita directo en Google: la reseña pasa a Respondidos, y no sale nada encima de ella sin que lo decidas. Para borrar una respuesta, hazlo desde Local SEO con Eliminar respuesta: el Inbox no borra respuestas.
¿Cómo las atiende el Community Manager AI?
Atiende cada reseña como un comentario, con los mismos modos y la misma configuración. Solo toma reseñas si están en su Territorio: los puestos que crees desde ahora traen la columna Reseñas prendida, y los que ya tenías no ven reseñas hasta que se la prendas —la pestaña Territorio te lo recuerda—. En la pestaña Comportamiento, el bloque Reseñas de Google suma dos ajustes propios:
- Contesta sola las de…: Solo 5 estrellas, 4 y 5 estrellas (la de entrada), Todas o Ninguna. Pesa solo en Auto-responder: las reseñas dentro de ese corte se publican solas, y las demás quedan con una respuesta sugerida y pasan a Necesitan atención para que alguien del equipo la revise. En Sugerir borrador, todas quedan como sugerencia.
- Lo delicado va a una persona (activado de entrada): una reseña buena con un reclamo o un pedido, o una que acusa algo grave —un daño, un tema legal, de salud o de seguridad, o a alguien del equipo—, pasa a una persona con una respuesta sugerida y el motivo a la vista, en los dos modos. El aviso también te recuerda que, si la reseña parece falsa u ofensiva, puedes pedirle a Google que la revise.
Escribe respuestas cortas y cálidas, distintas de las últimas de tu ficha —Google filtra las respuestas de molde—; no discute, no admite culpas ni promete nada, y si hay un problema ofrece el canal de contacto que tenga cargado en vez de pedir datos en público. También contesta las reseñas que solo dejan estrellas. La protección del Analista no aplica aquí: en las reseñas no pesa Escalar quejas a un humano, mandan las estrellas; los otros escalamientos de Comportamiento, como Escalar consultas de precio, sí. Antes de redactar y antes de publicar, mira la reseña en Google: si alguien ya la contestó ahí, no sale nada. Redactar una respuesta usa créditos de IA, igual que en un comentario.
¿Por qué hace falta un permiso para publicar solo en Google?
Google pide el consentimiento previo y expreso del negocio antes de que una herramienta publique respuestas a reseñas sin que una persona las envíe. Mientras no lo des, el Community Manager AI en Auto-responder deja las respuestas a reseñas en borrador para que alguien del equipo las envíe, y las reglas con respuesta no responden reseñas; las acciones de gestión de las reglas (etiquetar, asignar, notificar) corren igual. Mientras falte, la tabla del Equipo IA marca el puesto con Reseñas en borrador.
- Lo da un owner o un admin en Configuración > General, en el bloque Respuestas automáticas en Google, con Autorizar: antes, marca la casilla en la que confirmas que eres el propietario de las fichas o que el negocio te autorizó a responder sus reseñas, también en forma automática. El bloque aparece cuando hay una ficha de Google Business conectada.
- MB Suite también lo pide al guardar un puesto o una regla que publicaría respuestas a reseñas sola: Autorizar y guardar, o Guardar sin autorizar para que esas respuestas queden en borrador.
- Queda registrado quién lo autorizó y cuándo, y el bloque lo muestra. Puedes retirarlo cuando quieras con Revocar: desde ese momento, las respuestas a reseñas quedan en borrador.
¿Qué pueden hacer las reglas con las reseñas?
En Configuración > Reglas, con una ficha de Google Business conectada, el bloque Definición suma dos condiciones. Estrellas: elige una o varias; con estrellas elegidas, lo que no es una reseña no cumple la regla. Texto: Cualquiera, Sin texto o Con texto; Sin texto toma, por ejemplo, las reseñas que solo dejan estrellas, y no se combina con palabras clave. Las reglas que ya tenías no ven reseñas hasta que prendas Reseñas en su Alcance; las que crees desde ahora las incluyen. Por ejemplo: 1 o 2 estrellas → asignarla a quien atiende esa sucursal y notificarle.
¿Cómo me entero de una reseña nueva?
Con los mismos avisos que el resto del Inbox, en Configuración > Notificaciones: Nuevo mensaje entrante también te avisa de cada reseña nueva, y las reseñas que pasan a una persona —por el Community Manager AI, o porque Google rechazó una respuesta— llegan como Escalamiento del AI.
¿Te quedan más dudas?
Pregúntale a MIA, el asistente de IA de MB Suite: lo abres con el botón MB AI (⌘J) en la barra superior. MIA conoce la sección en la que estás, así que puedes consultarle sobre lo que ves en pantalla, y también responde preguntas de cómo usar MB Suite.