Mi WhatsApp no envía o no recibe mensajes

No puedo mandar un mensaje de texto

Lo más común: pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del contacto, así que la ventana se cerró y WhatsApp ya no permite texto libre.

• Escríbele con una plantilla aprobada. Cómo tenerlas: Plantillas de WhatsApp: crear, categorías y aprobación de Meta.
• Si la plantilla que quieres usar no aparece, es porque todavía está pendiente de aprobación de Meta o fue rechazada. Revisa su estado en Gestionar plantillas.
• Si aparece pero no puedes enviarla, lee el motivo debajo de su nombre: una plantilla con imagen, video, documento o ubicación en el encabezado, o con variables en un encabezado de texto, todavía no se puede enviar desde MB Suite. Usa otra, o edítala como se explica en Plantillas de WhatsApp: crear, categorías y aprobación de Meta.

Por qué pasa esto: Cómo funciona WhatsApp Business en el CRM.

Meta no me deja enviar desde la línea

Un número recién conectado no puede enviar hasta que Meta aprueba su nombre visible. Si ves un aviso de que el nombre está pendiente de aprobación, espera a que Meta lo apruebe; hasta entonces la línea no manda mensajes.

Recibe mensajes pero no puedo enviar (la línea dice Sin acceso)

Si la línea recibe con normalidad pero todo intento de enviar falla —incluso dentro de la ventana de 24 horas, incluso con una plantilla aprobada—, normalmente la línea en sí está bien: lo que falta es la conexión que MB Suite usa para enviar por ese número. Lo ves como Sin acceso en CRM > Configuración > Captación > Teléfonos y WhatsApp y como un aviso ámbar en el chat; el mensaje que no salió dice, por ejemplo, «No se pudo enviar: la empresa de Meta de este número no tiene conexión con MB Suite. Reconecta este número en CRM → Configuración → Teléfonos y WhatsApp (⋮ → Reconectar este número); tus otros números no se tocan.» Pasa cuando la empresa de Meta dueña del número no tiene conexión con MB Suite, o cuando el permiso de WhatsApp venció o se revocó. No es una sanción de Meta: los mensajes siguen entrando y no se pierde ninguna conversación.

• Un owner o admin va a CRM > Configuración > Captación > Teléfonos y WhatsApp, abre el menú ⋮ de la línea marcada Sin acceso y elige Reconectar este número. (Desde el chat, Ver estado de la línea te lleva ahí.)
• Confirma con Abrir Meta. En la ventana de Meta, elige la empresa de Meta dueña de ese número —la confirmación la nombra cuando MB Suite la conoce— y ese mismo número. Tus otros números no se tocan.
• Al terminar, la línea vuelve a enviar con la conexión de su empresa. Si otros números de esa misma empresa también estaban en Sin acceso, MB Suite los revisa con la conexión nueva y recupera los que alcanza; si alguno sigue en Sin acceso, reconéctalo de la misma forma.
• Si aún así no envía después de reconectar, contacta a soporte con el número y la hora en que dejó de funcionar — podemos revisar la conexión desde nuestro lado.

Un vendedor no ve una línea o no puede escribir desde ella

Si tu equipo activó el Alcance del Vendedor, cada vendedor ve en Mensajes solo las líneas de WhatsApp que trabaja y las conversaciones de las que es responsable, y escribe solo desde esas líneas o en esas conversaciones. Fuera de eso, el envío se rechaza con «No trabajas esta línea de WhatsApp. Pídele a un Manager que te agregue en CRM → Configuración → Teléfonos y WhatsApp.» No es una falla de la línea:

• Un Manager o un Admin del CRM lo agrega en CRM > Configuración > Captación > Teléfonos y WhatsApp: abre el menú de la línea, usa Editar receptores y, en el bloque Vendedores que trabajan esta línea, lo suma a la lista de los elegidos —o pasa la línea a Todos los vendedores trabajan esta línea— y presiona Guardar.
• Si la conversación es con un contacto suyo —es el responsable de su trato abierto o, si no hay trato, de su prospecto o de la persona—, ya la ve y la puede responder, entre por la línea que entre.

Qué ve cada vendedor y cómo se configura: Roles y permisos del CRM: qué puede ver y hacer cada vendedor.

Se cortó la sincronización (coexistencia)

Si conectaste el número en modo coexistencia (sigue en la app del celular), Meta exige abrir la app WhatsApp Business al menos cada 14 días. Si no, la sincronización se corta.

• Abre la app en el celular para reactivarla.
• Confirma en CRM > Configuración > Captación > Teléfonos y WhatsApp que la línea siga activa.

No entran los mensajes al CRM

Si los mensajes llegan al teléfono pero no al CRM, la línea probablemente no tiene la ingesta activada.

• En CRM > Configuración > Captación > Teléfonos y WhatsApp, revisa que la línea esté activa y, si quieres que los mensajes entrantes creen prospectos, configúrala como fuente de leads.
• Si el problema es que no entran leads (no solo mensajes), ver No entran leads al CRM o no se sincronizan.

Meta suspendió o restringió mi línea

Cuando Meta actúa sobre alguno de tus números, CRM > Mensajes te lo muestra en el mismo chat. Hay dos casos:

• Línea suspendida por Meta (banner rojo) — Meta suspendió la línea y no puedes enviar mensajes. El cuadro de escritura queda bloqueado hasta resolverlo. Usa Ver estado de la línea para ir a CRM > Configuración > Captación > Teléfonos y WhatsApp.
• Línea con restricciones (banner ámbar) — Meta marcó un problema de calidad pero puedes seguir enviando. Tómalo como una advertencia: corrige lo que afecta tu calidad antes de que escale a una suspensión.

Estas suspensiones y restricciones las aplica Meta, no MB Suite. MB Suite solo refleja el estado que Meta reporta para tu número, para que te enteres dentro del CRM y no cuando un mensaje falla en silencio.

¿Cómo recupero la línea?

• Abre WhatsApp Manager (en tu Meta Business Manager) y ve a Calidad de la cuenta. Ahí ves el motivo y, cuando Meta lo permite, el botón para apelar la decisión.
• La apelación la resuelve Meta en sus propios tiempos. Mientras la línea esté suspendida, trabaja la conversación desde otra línea conectada si la tienes (usa Cambiar línea en el inbox).
• Para bajar el riesgo de que vuelva a pasar, cuida la calidad de tu número (ver la nota de abajo).