Una secuencia con un problema: cómo te enteras, qué pasa con tus contactos y cómo reanudarla

¿Cómo sé que una secuencia tiene un problema?

En CRM > Secuencias, al lado de la pastilla de estado (En vivo, Pausada o Borrador) aparece un ícono ámbar de alerta cuando la secuencia tiene un problema de configuración sin resolver. Pasa el cursor por encima: el globo dice Necesita atención y enumera las causas con su paso (Paso 2: …; si el paso está dentro de una rama, también nombra la rama y la condición a la que pertenece, como lo hace el editor), hasta tres; si hay más, te dice cuántas. Se ve igual en las vistas Tarjetas y Tabla. Y al abrir la secuencia, el mismo aviso aparece arriba de las pestañas, con un enlace Ver contactos que te lleva a los contactos afectados.

La campana también te avisa, con un aviso titulado Necesita atención y el nombre de la secuencia. Le llega a quien creó la secuencia y a los Admins del CRM (el owner y los admins del workspace lo son por herencia): dice en qué paso tiene un problema y por qué, qué pasó con los contactos (por ejemplo, si quedaron pausados), y al hacer clic abre la secuencia. Suena una vez por problema, como mucho una vez por día: si cien contactos chocan con el mismo paso roto, recibes un solo aviso, no cien.

¿Qué hace el motor cuando un paso falla?

Depende de dónde está el problema. El motor lo reconoce por el error que recibe y, en cada caso, hace lo que menos daño causa:

• Un problema del contacto —no tiene email o teléfono, su número no recibe WhatsApp, pidió no ser contactado— afecta solo a esa persona: por lo general el paso se salta para ella; si en cambio el mismo paso le falla tres veces seguidas, su inscripción pasa a Falló. No hay aviso, porque al resto de la secuencia no le pasa nada.
• Un problema pasajero —un límite de velocidad del proveedor, una caída momentánea de WhatsApp o del servidor de correo— se reintenta solo: espera 15 minutos, después 1 hora y de ahí en adelante 4 horas entre intentos, dentro del schedule de la secuencia si tiene uno, sin avisar a nadie. Si después de 24 horas el paso sigue sin salir, el motor deja de tratarlo como pasajero y lo maneja como un problema de la configuración. Si lo que se agotó es la cuota diaria de envío de Gmail, el paso se reintenta cada hora.
• Un problema de la configuración le va a fallar a todos los que lleguen a ese paso: el paso de WhatsApp no tiene una línea elegida, o Meta suspendió o desconectó la línea; la conexión de WhatsApp perdió el permiso para enviar por esa línea; Meta rechaza la plantilla (no existe o no está aprobada en ese idioma, o Meta la pausó o la deshabilitó) o restringió la cuenta; el buzón de Gmail del remitente se desconectó; el remitente no está verificado; la etapa de destino de Cambiar etapa del trato ya no existe en ese pipeline; el paso no encuentra a quién asignarle la tarea; el destinatario de Notificar a un usuario ya no es miembro de la cuenta. Ahí el motor pausa la inscripción en ese paso, con la causa a la vista, y te avisa.
• Un error cuyo origen no está claro puede ser de un contacto o de toda la secuencia. Mientras no se aclare, sigue el camino del contacto (el paso se salta para esa persona o, a la tercera falla seguida, su inscripción pasa a Falló) y no pausa a nadie: frenar a todos por un error que quizás sea de una sola persona haría más daño. Si el mismo error se repite en el mismo paso con tres contactos distintos en 72 horas, ahí sí se marca la secuencia y llega el aviso.

Un problema de configuración pausa al contacto siempre, también cuando el paso roto es un Email automático o un WhatsApp — automático y la secuencia tiene más adelante pasos por otros canales: el contenido de un paso suele apoyarse en los anteriores —el segundo correo puede dar por enviado el WhatsApp— y seguir sin él mandaría un mensaje que no cierra. La única excepción es un paso WhatsApp — automático con Si el envío falla en Crear tarea para el responsable: cuando Meta rechaza el mensaje, se crea la tarea para mandarlo a mano y el contacto sigue, así no le llega dos veces cuando todo se arregla. El aviso llega igual.

¿Qué problemas avisan sin frenar la secuencia?

Si el ruleset o el schedule que elegiste en la pestaña Configuración ya no existen (alguien los borró), la secuencia sigue corriendo —sin ruleset, solo con las protecciones fijas; sin schedule, a cualquier hora— y te avisa una vez para que elijas otro. Lo mismo si se desconecta el buzón de Gmail del remitente y esa dirección está entre tus remitentes verificados (Configurar tu dominio de envío para que tus emails lleguen): los correos siguen saliendo por el servidor de MB Suite mientras la persona dueña del buzón lo reconecta en sus Integraciones personales. En estos casos, el ícono se apaga solo cuando la configuración vuelve a estar bien.

¿Dónde veo qué le pasó a cada contacto?

En la pestaña Contactos de la secuencia, una inscripción que frenó el motor figura en Pausado. Pasa el cursor por el estado y el globo te dice en qué paso y por qué, por ejemplo: Pausada por el motor en el Paso 3: el paso de WhatsApp no tiene una línea elegida. Arregla la configuración y reanuda. Y la pestaña Actividad registra cada paso de cada contacto y, cuando algo no salió —Saltado, En espera, Error—, el motivo escrito debajo.

¿Cómo lo arreglo y hago que vuelva a funcionar?

• Lee la causa: está en el globo del ícono de la lista, en el aviso de arriba de la secuencia, en la campana y en el estado Pausado de la pestaña Contactos.
• Si el problema está en un paso —la línea, la plantilla, la etapa de destino, a quién va la tarea, el destinatario del aviso—, corrígelo en el Editor. El editor guarda solo (verás Todos los cambios guardados) y, con la secuencia activa, al guardarse ese paso las inscripciones pausadas en él se reanudan solas y el ícono deja de marcar ese problema.
• Si cambias algo que vale para toda la secuencia —el Remitente, el ruleset o el schedule de la pestaña Configuración—, con la secuencia activa se reanudan todas las inscripciones que el motor pausó por configuración.
• Si la causa estaba fuera de la secuencia —reconectaste la línea de WhatsApp o el buzón de Gmail, le asignaste responsable a la persona—, como no tocaste el paso, nada se reanuda solo. En la pestaña Contactos, arriba de la tabla, un aviso ámbar te dice cuántos contactos quedaron pausados por un problema de configuración: usa su botón Reanudar N pausados (N es cuántos son) y se reanudan todos de una vez. Para uno solo, usa Reanudar en el menú de su fila.

Las inscripciones reanudadas siguen en el próximo ciclo del motor, en unos minutos, desde el mismo paso en el que quedaron. Reanudar no esconde nada: si la causa sigue ahí, el motor las vuelve a pausar y el ícono se vuelve a encender, así que arréglala primero.

Para reanudar, la secuencia tiene que estar activa: si está pausada, el aviso de Contactos te pide que la actives primero y el botón queda deshabilitado (tampoco se reanudan solas al guardar el paso). El botón lo pueden usar quienes pueden editar la secuencia: quien la creó, los Managers y los Admins del CRM.

¿Por qué un WhatsApp de la secuencia figura como no entregado?

A veces Meta acepta un WhatsApp de la secuencia y lo rechaza un rato después. El envío sigue figurando en Actividad, y se suma una entrada WhatsApp no entregado (Meta lo rechazó después del envío) con el motivo. La inscripción no se frena: para cuando llega el rechazo, ya avanzó. Pero si el motivo es de la línea, de la plantilla o de la cuenta de WhatsApp Business —por ejemplo, la plantilla dejó de estar aprobada o Meta restringió la cuenta—, la secuencia queda marcada y te llega el aviso, porque le va a pasar a todos los que lleguen a ese paso. Y si el motivo es que el número no recibe WhatsApp, de ahí en adelante los WhatsApp automáticos de cualquier secuencia se saltan para ese contacto, hasta que un WhatsApp que le mandes sí le llegue: nadie sigue insistiendo con un número que no los recibe.

Siguiente paso: repasa cómo se destraba cada estado de la pestaña Contactos en Las tareas de una secuencia: dónde aparecen y cómo destraban el siguiente paso y, si el problema es la línea, cómo recuperarla en Mi WhatsApp no envía o no recibe mensajes.